5. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельца
В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг.
Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов.К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
- время от получения заказа на перевозку до доставки;
- надежность и возможность доставки по требованию;
- наличие запасов, стабильность снабжения;
- полнота и степень доступности выполнения заказа;
- удобства размещения и подтверждения заказа;
- объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
- возможность предоставления кредитов;
- эффективность переработки грузов на складах;
- качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты. На рисунке 1 представлен набор параметров, определяющих качество доставки грузов.
В таблице 3 дан список параметров оценки качества доставки, а так же методов и источников информации для их определения.
Таблица 3
Параметры оценки качества доставки товаров
| Параметр качества | Показатель | Методы определения показателя | Источник информации |
| 1. Цена | Стоимость услуги | Расчетные методы, договор | Прейскурант, прайс-лист |
| 2. Надежность | |||
| Своевременность | Срок доставки | Прогнозные методы, экспертные оценки | Статистические данные |
| Сохранность | % потерянных грузов (1) % испорченных грузов (2) | ||
| Уровень риска | Вероятность потери Величина потери | ||
| Совместимость | Время совместной работы % удачных совместных проектов (3) Наличие системы связи Совместимость документации Тех. совместимость (по типам тары, упаковки, типам кузова) | Прогнозные методы. Экспертные оценки | |
| Безопасность дорожного движения | Количество ДТП за год (на объем трансп. работ) | ||
| Экологическая безопасность | Уровень токсичности, шумность | ||
| Имидж | Репутация фирмы (4) Уровень качества выполненных услуг Доброжелательность и честность кадров Профессиональная подготовка кадров Финансовая состоятельность Окружение клиентов | Маркетинговые методы, опрос | Статистические данные, СМИ, информ. от партнеров и клиентов |
| 3. Гибкость системы: | |||
| при обслуживании | Наличие разных уровней обслуживания Возможность изменения условий доставки при выполнении (5) | Маркетинговые методы, договор | Договора, прейскурант, прайс-лист |
| при оплате | Кредит, скидка, рассрочка и т. д. | ||
| 4. Доступность | |||
| Удобство обслуживания | Затраты на обработку заказов (чел. /час. ) | Прогнозные методы | Статистические данные |
| Готовность | % выполненных работ (9; 10) | ||
| 5. Информативность | |||
| Достоверность информации | % ошибочной информации (7) | Прогнозные методы, экспертные методы, договор | Статистические данные |
| Оперативность предоставл. информации | Время, затраченное для подготовки информации (8) Частота передачи информации | ||
| Полнота информации | Круг вопросов, на которые можно дать информацию | ||
| 6. Комплексность | |||
| Возможность оказания основных услуг | Ассортимент предполагаемых услуг (6) | Маркетинговые методы, договор | Статистические данные, лицензия |
| Максимальный объем работ по виду услуг | Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги Техн. готовность машин и оборудования | ||
| Оказание дополнительных услуг | Список услуг (правовых, консульт. ) | ||
(1)
(2)
(4)
(5)
(6)
(7)
(9)
(10)
Сервис оценивают показателем Уоб – «уровень обслуживания».
Выбор оптимального уровня обслуживания клиентов определяется динамикой величины затрат. Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания.
Уровень обслуживания определяется выражением:
(11)
Литература:
1. Прокопьева Т, Ювица В. Сотрудничество России и Казахстана: развитие логистической инфраструктуры международных транспортных коридоров. // РИСК,2007,№ 1,С. 28-34.
2. Статистика транспортной инфраструктуры // Логистика, 2009, №3. С. 5-6.
3. www. gks. ru
Еще по теме 5. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельца:
- Категории качества ссуды в зависимости от финансового положения заемщика и качества обслуживания долга
- 5. Транспортное обслуживание ВЭС
- Качество торгового обслуживания
- 2.12. Логистическая концепция построения модели транспортного обслуживания
- Вопрос 3.8. Понятие качества. Показатели качества.
- 2.7.3. Критерии качества логистического обслуживания
- 2.2. Анализ степени участия потребителей в оценке качества торгового обслуживания
- 1.1. Современное состояние розничной торговли и вопросы качества обслуживания населения
- 8.2 Система показателей качества продукции
- Глава 8. Обслуживание, обслуживание... и еще раз обслуживание
- 66. Система показателей качества продукции.
- Показатели качества и эффективности управленческих решений.