6.2. ПОДДЕРЖКА РЕШЕНИЙ С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ ОПЕРАТИВНОСТИ (НА ПРИМЕРЕ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ)

Среди стратегий современного электронного бизнеса можно выделить: •

трансформацию off-ііпе-бизнеса в оп-Ипе-бизнес; •

перемещение off-ііпе-бизнеса в Интернет-бизнес путем создания дочерней фирмы; •

покупка готовых фирм электронного бизнеса.

В рамках электронного бизнеса возникают виртуальные предприятия - сообщество географически разделенных работников, которые в процессе труда общаются исключительно электронными средствами при минимальном или полностью отсутствующем личном контакте.

Электронная коммерция (торговля) может рассматриваться как часть электронного бизнеса и может определяться как деятельность, направленная на реализацию товаров и услуг населению с использованием сетевых взаимодействий между покупателем и продавцом. Это определение при детальном рассмотрении должно быть уточнено: какой минимальный набор информационных технологий, мы будем считать необходимым для электронной торговли. И товар, и услуги могут носить как вещественную, так и информационную форму. Рынок электронной коммерции обеспечивает продажу потребительских товаров, получение образовательных услуг, доступ к информации, заказ и оплату услуг (гостиницы, билеты и т. д.), страхование, бшшинг, оплату коммунальных услуг. Основу электронной коммерции составляют сетевые взаимодействия, частным случаем которых являются интернет-взаимодействия; их важнейшие свойства - глобальность, экстерриториальность, общедоступность, интерактивность, анонимность. Электронная коммерция охватывает значительно более широкую область оказания услуг, чем ее часть, основанная на Интернет.

Технология торговли предполагает, что в покупке взаимодействуют два участника: с одной стороны - продавец, который предлагает товар к реализации и осуществляет рекламные функции (реклама), с другой стороны - покупатель, который потенциально хочет этот товар приобрести. Для успешной сделки свойства товара, нужные покупателю, должны соответствовать свойствам товара, принадлежащего продавцу (покупатель должен их изучить). В случае согласия обеих сторон для совершения сделки покупатель должен оформить заказ на товар (заказ) и передать деньги продавцу (оплата), а продавец передает покупателю товар (доставка).

Анализ возможного применения информационных технологий при выполнении этапов предметной технологии торговли показывает, что каждый из них может быть реализован по-новому.

Одна из важнейших задач современной электронной коммерции - заменить традиционный механизм торговли между предприятиями на ее виртуальный аналог.

обеспечение реальной безопасности денежных расчетов; •

разработка юридической базы, гарантирующей надежность денежных расчетов; •

создание более совершенных серверов, обеспечивающих реальное оп-1іпе-обспуживание.

Перечисленные проблемы носят глобальный характер. Рассмотрим некоторые аспекты формирования управленческих решений, направленных на повышение эффективности функционирования отдельных интернет-магазинов или их групп, входящих в какую- либо ассоциацию. Сущность управленческих решений на данном уровне сводится к повышению интенсивности работы того или иного интернет-магазина (И-магазина), улучшению сервиса в оплате товара, повышению удобства товара потребителю и т.д.

Перечисленные цели являются типичными для электронной коммерции. Их достижение возможно за счет: •

выявления и использования имеющихся резервов, по тем или иным причинам пока не выявленных и не задействованных; •

изменения структуры мощностей И-магазина; •

создания новых видов оплаты и доставки товара; •

изменения маркетинговой стратегии.

Ранее, в гл. З, в процессе изложения РОЦ-концепции, нами утверждалось, что если известны цели, ради достижения которых создается предприятие, для проектирования системы формирования решений необходимо выполнить следующие работы: 1)

сформулировать проблему (проблемы) и цель (цели) управления предприятием (И-магазином); 2)

структуризировать главную цепь, т.е. трансформировать ее в промежуточные цели, получив дерево целей; 3)

выяснить, какими ресурсами обладает лицо, принимающее решение, для достижения главной цели; 4)

указать приоритетные направления в достижении главной и промежуточных целей.

Напомним, что главное требование РОЦ-концепции состоит в том, чтобы уровень достижения каждой из подцелей полученного дерева мог быть измерен в одинаковых шкалах с помощью экономического (или какого-либо иного) показателя.

Существует множество показателей, с помощью которых можно оценить, а затем и влиять на работу любой торговой организации [138]. Мы введем комплексную оценку И-магазина, охватывающую большинство сторон его деятельности. Эта оценка относится к числу аддитивных и будет являться суммой частных оценок, используемых, например, в [www.raexpert.ru/i-commyMethod.htm, www.raexpert.ru/ i-comm/Ratings/04-00fulllist.htm] для определения рейтинга некоторых сторон деятельности И-магазинов.

Исходя из требований, выполнение которых обеспечивает создание системы формирования решений, дифференцируем характеристики из упомянутого источника таким образом, чтобы можно было с их помощью принимать какие-либо решения.

Воспользуемся этими характеристиками для построения дерева целей, ориентированного на поддержание процесса принятия и исполнения решений в электронной коммерции. Один из вариантов такого дерева представлен на рис. 6.10. Ограничениями здесь служат максимальные количество баллов (цифры около терминальных вершин), с помощью которых оценивается та или иная сторона деятельности И-магазина.

Рассмотрим некоторые особенности дерева, накладываемые спецификой управления И-магазинами и виртуализацией процесса покупки.

Обратившись к рис. 6.10, можно обнаружить неоднородность дерева целей: с одной стороны, число подцелей для подцели «Интенсивность деятельности И-магазина» составляет 3 подцели, для подцели «Мощность» - 6 подцелей, для подцели «Уровень оплаты» - 10 подцелей. Все это привносит определенные трудности в определение КПЦ. Веса в двух последних случаях должны различаться в сотых долях баллов, что не всегда возможно, да зачастую и не нужно. Выходом здесь может служить совместное использование обратных вычислений, рассмотренных нами в гл. 5, для одних целей и метод поиска приростов без оценивания приоритетности подцелей - для других.

Следующая особенность данного дерева состоит в том, что цели «Уровень оплаты», «Удобство доставки» и «Пространство рынка» содержат терминальные вершины, не содержащие диапазон изменений. Это является причиной возникновения трудностей в процессе поиска вариантов решений, так как требует разработки булевой функции, способной выбрать из имеющихся значений терминальных вершин те значения, которые необходимы для достижения соответствующей подцели. В нашу задачу не входит разработка такой функции, так как ее отсутствие ненамного ухудшает результаты. Нам представляется, что подбор соответствующей терминальной вершины - процесс достаточно неформальный и содержит факторы, мало зависящие от И-магазина. Например, если существует местная региональная служба доставки, то на нее и следует ориентироваться. Замена средств доставки достаточно пробле- Комплескная оценка И-магазина 0,1

Интенсивность деятельности И-магазина

/11

вг

Посещаемость

20

0.2

0-10 (4)

10

Д2

8

53

Количество завершенных сделок

12

0,3

0-10 (3)

A3

S4

Торговый оборот

Мощность И-магазина

В1

Скорость загрузки Web-сайта ~?Г4

(2)

Представление товара на электронной витрине

0-6 (3)

Количество позиций ассортимента товара

0-8 (6)

Уровень оплаты, принимаемый в И-магазине

С1

Assist

С2 15

Наличными

СЗ

PayCash

СА 14

WebMoney

С5 13

Телебанк

~гє—w

Удобство доставки товара из И-магазина

т

Местные региональные службы доставки

02

Доставка по телекоммуникационным- каналам

10

DQ

Федеральная почтовая служба

Пространство рынка в розничном товарообороте

О JS

?1

0-25%

?2

0,3

25-50%

?3

Вся Россия

в

ш

За пределами РФ CyberPlat

?41

14

СНГ

?42

Дальнее Зарубежье

Удобство совершения сделки исходя из количества Web-страниц ТГГ

В5

6

Количество реализованной on-line-помощи

WebMoney

тгв

В6

Телебанк

Дополнительные улуги

га

CI

Russian Shopping Club

"3

CB

Банковский перевод через Сбербанк РФ

С9

С10

]

0-10 (5)

0,2

D4

Курьерская доставка по РФ

Об

М

Международный почтампт

Do

0,1

Международная служба экспресс-доставки 1

SJ

(1)

Рис. 6.10. Дерево целей для управления электронной коммерцией на уровне Интернет-магазинов матична, однако в вариантах сформированных решений следует выделить перспективные направления в развитии удобств доставки и дополнительные возможности, возникающие при каждом из вариантов.

Если считать, что цель управления И-магазином или совокупностью таковых известна и заключается в «улучшении деятельности И-магазина», и известен показатель, характеризующий уровень достижения цели в тот или иной период его деятельности, и этот показатель разложим в дерево целей, то, согласно теории построения системы формирования решений, изложенной в гл. 5, можно сделать следующую постановку задачи.

Пусть известно: 1)

фактическая комплексная оценка деятельности И-магазина за некоторый период времени, равная А ед.; 2)

фактические значения показателей, характеризующие отдельные стороны деятельности И-магазина за некоторый период (6 ); 3)

формулы, с помощью которых можно рассчитать уровень достижения подцелей; 4)

ограничения на значения терминальных вершин дерева целей (О,.); 5)

желаемый прирост комплексной оценки, характеризующий уровень достижения главной цели (АЛ).

Необходимо определить: какие приросты терминальных вершин дерева (ДЬ) максимально обеспечат желаемый прирост (АА) и будут находиться в рамках установленных ограничений (О.).

Формально задачу можно представить следующим образом:

АА-А А О

при b.+AbiАЬ>0

і

где АА - желаемый прирост комплексной оценки;

А х ~ фактический прирост комплексной оценки;

і - фактическое значение /-го показателя, характеризующего одну из сторон деятельности И-магазина;

АЬ. - прирост /-го показателя;

л - количество терминальных вершин дерева целей.

Данная задача решается методом обратных вычислений. Все формулы, с помощью которых рассчитываются уровни достижения отдельных подцелей, аддитивны, что несколько упрощает задачу поиска обратных вычислений для первой подцепи. Обратимся к рис. 6.11. Первая подцель содержит три терминальные вершины, для каждой из которых можно рассчитать приросте помощью элементарных базовых конструкций, представленных в табл. 5.1.

Для прямых расчетов воспользуемся следующей формулой:

А*=А Г(а)+Л2+(Р)+Л3+(У).

где А - интенсивность деятельности И-магазина; А1 - посещаемость И-магазина; А2 - количество завершенных сделок; А 3 - торговый оборот И-магазина.

Здесь знак «+», как и ранее, указывает на изменение показателя в сторону его увеличения, а буква в скобках - на КПЦ соответствующей подцели.

Обратившись к методу, предложенному нами в разделе 3.4. и позволяющему заменить процесс вывода коэффициентов для обратных вычислений их конструированием, заметим, что в данной формуле имеется две элементарные базовые конструкции:

первая - Р*=А 1 +(а)+D+(a), вторая - D+=A2+№)+A3+(у).

Каждая из конструкций имеет свои уже известные обратные функции, приведенные в табл. 5.1. Здесь особое внимание требуют КПЦ, так как при введении фиктивного узла D теряется правильность их оценки. Проследим, каким образом можно воспользоваться методом конструирования обратных функций для решения данной задачи.

Графически это представлено на рис. 6.11.

Для первой элементарной базовой конструкции получим:

P*=AV(a)+D*(cs)-, D=A2+A3\ ст=Р+у;

„ a(A + AA) + a-A\-a-D „ A + AA-KxAl К\ — 1 Лі — ? "

1 А\ 2 D

Аналогично получим коэффициенты для второй базовой конструкции:

Д+=Л2+(Р)+лз+(у); = Р'-^ „ $'(D + AD) + у'А2-$'АЗ „ D + AD-K3A2

At ~ I Л л —

3 А2 'A3

Обратные функции тогда приобретают следующий вид:

A\+AA\=KSA\\ D+AD=K2D;

А2+АА2=К}А2; Al+AAl^KJ.

Далее следует выяснить области значений и области определений, в рамках которых сконструированные обратные функции имеют экономический смысл. Для этого необходимо решить соответствующую систему неравенств, модифицированную под новые условия (см. позицию 1, табл. 5.1).

Следующая подцель - «мощность» достигается изменением приростов для шести терминальных вершин. Формула подсчета будет следующей:

B*=BV( а,)+ В2+(а2)+ Д3+(а,)+ В4*(а^)+ В5*(а^+

где В* - мощность И-магазина;

В\* - скорость загрузки Web-сайта;

В2* - представление товара на электронной витрине;

ВУ - количество ассортимента товара;

ВА* - удобство совершения сделки исходя из количества Web-страниц; В5* - качество реализованной оп-Нпе-помощи; В6* - дополнительные услуги.

Как и ранее, с помощью знака «+» указано направление изменения цели, а в скобках - КПЦ.

Воспользовавшись методом конструирования обратных функций для исходного графа (рис. 6.12 а) получим набор элементарных базовых конструкций (рис. 6.12 б): в ©

Теперь, обратившись к табл. 5.1, заменим коэффициенты для обратных функций:

В=В\ +?>1; й\=В2+ВЪ+ВЛ+В5+ВЬ\ D\=B2+D2; D2= ВЗ+В4+В5+В6; D2=B3+D3; D3= B4+B5+B6; D3-B4+DA-, ?>4= B5+B6.

Для первой элементарной базовой конструкции получим:

5+=5Г(а,)+?>Г(ст); а=р|+р1+р,+р4+р5+р6

„ аДД + Дф + о-Л-а,-^, „ В+АВ-К,В1

К і — " "? — —1 — —і * д, _ —-—.

1 В\ D\

для второй:

D1+=B2(а2' )+D2(\y, Х=Р1+Р5+Р4+Р5+Р6; А. а

„ a,'(Dl + ADl) + V-?>l-a,'-D2 „ _ Dl + АРІ-КгВ2. Лі = ; л4 п >

3 В2 D2

для третьей:

ZJ2+AD2=?3(a,' )+D3(y'); У=Р3+Р4+Р5+Р6; У '

„ а3'сО2 + ДО2) + у'01-а3'дЗ „ __ Д2 + ДД2- К}ВЪ

ДГ5 ; А,- ш

для четвертой:

D3+M)3=B4{ а4 )+Z>4(\^'); V=P4+P5+P6;

' а4 , ц/ V Г

„ а4'(Ш + ДШ) + ч/' С2-о4' х)4 „ _D3 + AD3-KjB4

А7 ; Л8 - ~ >

7 Д4 D4

для пятой:

D4+AD4=B5( а5 )+Д6(ц); Ц=Р,+Р6;

а5 ц' =—;

ц ц/ D4 + ADA- К9В5

„ а5 (?>4 + Д/>4) + ц'/>3-а5 В6 и _ л9 — ; л10 -

В5 ' В6

Полученные таким образом коэффициенты позволяют определить следующие обратные функции:

Bl+ABl=K,Bl; В2+АВ2=К,В2\ ВЗ+АВЗ=К5ВЗ\ В4+ДВ4=/С754; В5+АВ5=К9В5; В6+АВ6=КЮВ6.

Следующая подцель «уровень оплаты» в отличие от предыдущих, характеризуется терминальными вершинами, которые не имеют какого-либо диапазона изменения значений. Поэтому общий прирост функции будет формироваться, исходя из значения, указанного более общей функцией (функция КО-см. ниже), и подбором того значения терминальной вершины, которая реализуется в данный момент времени. Формула для расчета следующая:

С*=С1++С2++...+С10\ где С1 - оплата с помощью системы ASSIST; С2 - оплата наличными; СЗ - оплата с помощью системы PayCash; С4 - оплата с помощью системы WebMoney; С5 - оплата с помощью системы Телебанк; С6 - оплата с помощью системы CyberPlat; С7 - оплата с помощью системы Russian Shopping Club; С8 - оплата с помощью системы ЦБ РФ; С9 - оплата с помощью системы телеграфного почтового перевода; СЮ - оплата с помощью системы наложенного платежа. Например, если, согласно обратным вычислениям, требуется прирост показателя С(АС) на 30 ед., то лицо, принимающее решение, должно выбрать те варианты, которые реальны для данного предприятия. Такими вариантами могут быть: С3+С5+С8(14+10+6) или С1+С2+С9+С10(15+10+3+1).

Аналогично можно поступить с показателями «удобство доставки» и «пространство рынка». Расчетные формулы при этом могут иметь следующий вид:

D*= DV+ D2++ DT+ D4*+ D5++ Z)6+;

E*= El++ E2*+ E3*+ E4*+ E5++ E6+, где D* - удобство доставки товара; DV - местные региональные службы доставки; D2+ - доставка по телекоммуникационным сетям; D3+ - федеральная почтовая служба; D4+ - курьерная доставка по РФ; D5* - международный почтамт; D6+ - международная служба экспресс-доставки; Е - пространство рынка; Е\ - рынок от 0 до 25 %; Е2 - рынок от 25 до 50%; ЕЪ - рынок от 50 до 75%; ?4 - вся РФ; Е5 - рынок в СНГ; Е6 - дальнее Зарубежье. Корнем дерева служит цель, уровень достижения которой измеряется показателем «Комплексная оценка деятельности И-магазина». Прямая формула для его расчета: КО* - комплексная оценка деятельности И-магазина; А* - интенсивность деятельности; в* - мощность И-магазина; С* - уровень оплаты; D* - удобство доставки; Е* - пространство рынка. Как и ранее, знак «плюс» указывает на увеличение соответствующего показателя, а значение в скобках - на приоритетность соответствующий подцели.

Обратные функции конструируются так же, как и для подцелей А и В, поэтому процесс их создания не рассматривается.

Обратимся к рис. 6.10, на котором в скобках указаны фактические значения показателей в некотором периоде. Результаты расчетов представлены в табл. 6.6. В графе «Требуемое значение показателя» указывается, что требуемая комплексная оценка деятельности И-магазина должна улучшиться до 85 ед. и для этого необходимо в первую очередь увеличить интенсивность обслуживания с 12 до 24,4 ед., мощность - с 14 до 20,2 ед.; уровень оплаты - с 8 до 14,2, удобство доставки-с 14до 17,1 и расширить пространство рынка с 6 до 9,1 ед. Однако в ряде случаев, как следует из расчетов, возможностей данного предприятия явно не хватает. Например, для увеличения интенсивности обслуживания следует прежде всего увеличить посещаемость магазина с 7 ед. до 14,2 при максимальных и реальных возможностях, равных 10 ед. Как видим, превышение желаемого значение показателя над возможностями составляет 4,2 ед. (знак «минус» указывает на нехватку ресурсов). Здесь возможен вариант перерасчета используемых ресурсов согласно критерию «займи у соседа справа». Таким соседом является показатель А2 - «количество завершенных сделок». Частичное достижение цели повышения интенсивности возможно за счет этого показателя, имеющего положительное превышение над требуемым значением (0,2). Однако это превышение незначительно, поэтому, согласно упомянутому критерию, произойдет попытка достижения цели за счет дальнейшего увеличения показателя A3 «увеличение товарного оборота». Здесь положительное превышение составляет 6,6 ед.

Аналогично происходят расчеты и определение перечня мероприятий для достижения цели В «увеличение мощности». Нехватка ресурсов для улучшения удобства сделки (ВА) и небольшая нехватка для расширения дополнительных услуг (В6), возможно, будет нейтрализована за счет ресурсов, приданных для развития оп-ііпе-помо- щи, где превышение реальных возможностей над требуемым расширением составляет 1,28 ед.

Теперь следует остановиться на целях С, D, Е. При формировании решения для их достижения возникают трудности в формализации. Согласно дереву целей, представленному на рис. 6.10, эти цели не могут быть трансформированы на подцели. Поэтому формальные расчеты с помощью обратных вычислений для соответствующих узлов дерева целей заканчиваются на втором уровне (см. табл. 6.6). Далее лицо, принимающее решение, должно исходя из реальных возможностей И-магазина, подобрать возможные варианты для достижения необходимого прироста. Обратившись к графе «Значение показателя» табл. 6.6, можно обнаружить, что реальные возможности предприятия для увеличения уровня оплаты составляют всего лишь 10 ед., что меньше на 4,2 ед. требуемого значения и на 85 ед. меньше максимально возможного. Лицо, принимающее решение, реально оценивая потенциал предприятия, может принять один из следующих вариантов: •

обеспечить расчет наличными; •

обеспечить расчет с помощью системы Russin Shopping Club и способом наложенного платежа; •

обеспечить расчет с помощью банковского перевода через Сбербанк РФ, телеграфного почтового перевода или наложенным платежом.

Таким же образом ЛПР поступает в процессе принятия решения для достижения целей D и Е (см. рис. 6.10).

Выше показаны технологические аспекты получения одного варианта решения. Как уже демонстрировалось в гл. 3, РОЦ-техно- логия ориентирована на получение таблицы решений, среди которых выбирается наилучший. Для этого достаточно в режиме табуляции КПЦ и ограничений рассчитать варианты, указывая разумный шаг изменения в коэффициентах приоритетности отдельных или всех подцелей. Эта процедура базируется на знаниях и интуиции пользователя, владеющего информацией о конъюнктуре рынка, возможных изменениях в налоговой и таможенной политике Правительства РФ и т.п. Результаты расчетов для принятия решения по улучшению деятельности Интернет-магазина

Таблица 6.6 Уро Код Наименование Код Наименование Значение показателя Превы КПЦ вень цели цели (подцели) терми терминальной факти требуе макси реально шение дерева (под нальной вершины ческое мое мально возмож показа целей цели) вершины возмож ное теля ное 1 ко Комплексная 54 85 оценка деятель ности И-магазина 2 А Интенсивность 12 24,4 30 0,4 обслуживания В Мощность 14 20,2 30 0,2 С Уровень оплаты 8 14,2 95 10 -4,2 0,2 D Удобство доставки 14 17,1 40 15 -2,1 0,1 Е Пространство 6 9,1 48 6 -3,1 0,1 рынка 3 А\ Посещаемость магазина 7 4,2 10 10 -4,2 0,5 А2 Количество завершен 3 6,8 10 7 0,2 0,3 ных сделок A3 Торговый оборот 2 3,4 10 10 6,6 0,2 В\ Скорость загрузки 2 2,62 4 4 1,38 0,1 В1 Представление товара 3 4,24 6 5 0,76 0,2 ВІ Количество позиций 5 6,83 8 8 1,14 0,3 ассортимента т Удобство сделки 2 3,24 2 2 -1,24 0,2 В5 On-lihe-помощь 1 1,62 6 3 1,28 0,1 В6 Дополнительные услуги 1 1,62 4 1 -0,62 0,1 Ранее, излагая РОЦ-концепцию и ее методологию мы показали, что ее идеи способны поддерживать процесс решения задач и иного класса, т.е. задач, ориентированных на слабоструктуризированные исходные данные, которые обрабатываются согласно спорным правилам. При этом главная цель управления плохо поддается структуризации, что вынуждает вместо цели управления формулировать гипотезу, оценивающую тот или иной факт, процесс, событие.

В практике управления, а особенно в электронной коммерции, такой класс задач наиболее распространен, ибо сделки, совершаемые по Интернету, требуют не только высокой оперативности, но и действенных способов борьбы с неопределенностью информации, касающейся партнеров по бизнесу.

Типичной задачей, возникающей в электронном бизнесе, может служить ситуация следующего содержания: насколько можно доверять тому или иному партнеру по электронному бизнесу, исходя из фактической оценки его деятельности и внешней информации, касающейся конъюнктуры рынка. Для этого можно воспользоваться деревом И-ИЛИ, оценивая его узлы от -1 до +1.