Этапы развития системы управления качеством

Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова — деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и повышения его необходимого уровня при создании, эксплуатации, потреблении продукции, т.

Иными словами, управление качеством нацелено как на его обеспечение, так и на улучшение.

Это предполагает ориентированность работы фирмы в целом и каждого сотрудника на поставщиков и потребителей.

Элементами системы управления качеством являются: Планирование (определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ качества, регламентирующих конкретные меры по его обеспечению). Текущее управление, направленное на достижение установленных требований к нему (контроль, испытания, выявление отклонений, принятие оперативных мер воздействия, проведение организационных и технических мероприятий, стимулирование). Обеспечение качества — создание системы внутренних (у производителя) и внешних (у потребителя) его гарантий. Стимулирование улучшения качества. ‘ Борьба с нарушениями качества.

Конкретными целями управления качеством являются: максимальное удовлетворение запросов потребителя и защита его от дефектной продукции; сохранение и повышение репутации фирмы; предупреждение брака и снижение непроизводительных затрат; достижение высокого технического уровня продукции; создание условий для освоения новых видов изделий.

Современными принципами управления качеством считаются: системный подход, предполагающий, что эта проблема решается не только в техническом, но и в организационном, социальном, психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла фирмы и ее продукта всеми подразделениями и работниками; превращение управления качеством в ключевой элемент политики стратегии компании и формирование обязательных требований к нему на высшем уровне руководства ею; постоянное (с учетом задач повышения качества) совершенствование технологий производства, перестройка организационных структур, в том числе создание специальных служб, отвечающих за него; ориентация на потребителей, тесное взаимодействие с ними и поставщиками; обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат; вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение (в западных фирмах до 7 недель в год с отрывом от производства и обязательной аттестацией);

акцент на качестве не только результата, но и деятельности; не на контроле, а на устранении причин неудовлетворительного положения дел в этой области.

Управление качеством в своем развитии прошло несколько этапов и вначале сводилось к контролю.

На первом (ремесленном) этапе его осуществлял прежде всего хозяин мастерской, о чем свидетельствует один из указов Петра I:

«...Повелеваю хозяина Тульской Фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи. Старшину альдермала Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.

Приказано оружейной канцелярии переехать из Петербурга в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортятся.

Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кнугьями нещадно по оголенному месту. Хозяину - 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшину альдермала - бить до бесчувствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры. Дьяка - отдать в писари. Подьячего лишить воскресной чарки сроком на один год.

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы, дабы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить».

На втором (индивидуальном) этапе (вторая половина XIX — начало XX в.) контроль качества возлагался на мастеров.

В его рамках в 1870-х гг. на заводах Кольта родилась идея стандартного качества. Изделия собирались не из пригнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии.

Но главное в достижении качества — не контроль, а бездефектная работа, поэтому на третьем (цеховом) этапе (1920-е гг.) на смену контролю приходит управление качеством, причем не только результата, но и технологического процесса. Оно осуществлялось путем выявления причин нарушений, разработки и реализации мер по их предотвращению.

Первым управление качеством применил Ф.

Но скоро стало ясно, что управлять нужно качеством процесса. Г. Форд вместо входного контроля комплектующих изделий ввел их выходной контроль по месту производства с помощью специальных лиц и подразделений.

В нашей стране в приемке продукции участвовали представители ОТК (отделов технического контроля), созданных в 1920-е гг. Ими осуществлялись проверка и отбраковка дефектной продукции уже на ранних этапах производства. Такая работа требовала значительного числа контролеров и была связана с немалыми затратами.

На четвертом (автономном) этапе (1930-е гг.) появились общефирменные аудиторские службы во главе с управляющими, подчинявшимися высшему руководству. Акцент в их работе сместился с выявления дефектов на их предупреждение.

Для решения поставленной задачи этими службами осуществлялись: изучение всей системы обеспечения качества и связанной с ней документации; контроль выполнения низовыми подразделениями своих функций, соблюдения технологических режимов; статистическая (выборочная) проверка качества на основе специальных карт и таблиц, существенно сокращавшая затраты времени и средств; анализ причин дефектов.

Последние обходятся тем дороже, чем позднее обнаруживаются. Их устранение на стадии конструирования обходится в 10 раз дешевле, чем на стадии производства, и в 100 раз дешевле, чем у потребителя.

С середины 1960-х гг. начался пятый этап развития управления качеством — его планирование с целью обеспечения наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. В этот процесс стали вовлекать весь персонал.

Шестой этап (1970—1980-е гг.) означал переход к комплексному управлению качеством, задачей которого было снижение расходов и удовлетворение запросов потребителя по принципу «совершенству нет предела».

Этот этап основывался на соответствующей концепции, выдвинутой еще в 1950-е гг., где повышение качества рассматривалось как основа стратегии фирмы, роста ее конкурентоспособности и прибыльности.

Проблема должна была решаться на всех стадиях жизненного цикла продукции — от проектирования до послепродажного обслуживания.

Главными условиями качественной работы признавались: возможность творчества, получение значимых результатов, социальные гарантии.

Концепция требовала совершенствования всех организационных систем, включения в работу по изучению и анализу проблем качеств большинства подразделений и их сотрудников, стимулирования коллективного творчества и непрерывного обучения.

Широкое распространение нашел метод общего (системного) управления качеством (Total Quality Management), в соответствии с которым устанавливалась единая схема разработки и внедрения его моделей.

Эта схема предполагала следующие шаги: обследование производства и подготовка обобщающего доклада; выбор конкретной модели управления качеством; разработка специальной программы качества и руководства по ее реализации; определение сроков и порядка выполнения программы; внесение исправлений, принятие окончательного решения, в том числе по проблеме обучения персонала; включение мероприятий программы в общий план работы; запуск программы; поддержка и контроль со стороны руководства и специальных консультантов.

Эффективная система качества должна быть спроектирована и функционировать так, чтобы удовлетворять запросы и ожидания как внешних потребителей

(в продукции необходимого уровня), так и самой фирмы (в обеспечении условий эффективного использования ресурсов) путем контроля над техническими, административными и человеческими ресурсами, направленного на снижение, предотвращение и устранение отклонений от установленных стандартов.

В 1987 г. появилась Система международных стандартов качества ИСО-9000, которые признаны в большинстве стран (в России они утверждены в 1996 г. как ГОСТ РИСО 9000—96 «Управление качеством продукции»).

Комплекс ИСО-9000 состоит из 7 стандартов, сгруппированных от общих к частным на основе системного подхода. Они регламентируют требования к качеству по всем стадиям жизненного цикла продукции.

Концептуальной основой ИСО-9000 является организация процессов формирования, создания, обеспечения и улучшения качества продукции под руководством специального ответственного за него лица.

Стандарты ИСО-9000 призваны создать условия для постоянного совершенствования технологических процессов и выпускавшейся с их помощью продукции, в частности: предотвращения выпуска и исключения попадания некачественной продукции к потребителю; создания условий постоянного повышения качества товаров и услуг, удовлетворяющих текущие и перспективные потребности людей; обеспечения ответственности за это конкретных руководителей и персонала фирм как производителей, так и поставщиков; сертификации систем качества на предприятии; оценки поставщиков.

Система ИСО-9000 включает:

во-первых, общие (базовые) стандарты, описывающие требования к качеству, в соответствии с которыми любая продукция должна отвечать: потребностям общества и своему назначению; сертификатам и техническим условиям производства и эксплуатации; законодательным и другим обязательным требованиям; задачам охраны окружающей среды; условиям экономичности, выгодности, приемлемости по цене;

во-вторых, стандарты базовых характеристик качества, учитывающие требования, предъявляемые спросом, конструкцией, задачами обеспечения надежности, конкурентоспособности, осуществления аудита и проч.;

в-третьих, методические рекомендации по управлению качеством (планы и программы, способы распределения персональной ответственности).

На основе стандартов ИСО-9000 стали создаваться системы управления качеством продукции, элементами которых являются: Общефирменная политика в области качества, регламентирующая: требования к нему применительно к различным сферам и объектам (продукции, деятельности, специальным программам и др.); выработку и осуществление стратегий достижения качества;

области ответственности различных лиц (контролирующих и управляющих качеством, отвечающих за его систематическое повышение и снижение затрат); пути создания соответствующих организационных структур.

Политика в области качества, с помощью которой осуществляется общее управление им, доводится до сведения всех работников. Это помогает каждому понимать свои обязанности и ответственность в этом направлении. Методические материалы, определяющие набор мероприятий и технологий, обеспечивающие качество. Рабочие инструкции, правила действий, процедуры.

В рамках системы выделяют стратегическое и оперативное управление качеством.

Стратегическое управление осуществляется в соответствии со стандартом ИСО-9000 («Общее руководство качеством») и состоит в определении политики и ответственности в области качества, целей, планирования (например, создания программ качества — документов, регламентирующих конкретные меры в области его достижения).

Оперативное управление качеством предполагает контроль над соблюдением требований к нему, организацией труда, устранение причин неудовлетворительного функционирования организации в этих сферах, регулирование соответствующих издержек.

Механизм оперативного управления качеством сводится: к постоянному мониторингу технических, экономических и организационных факторов, влияющих на него (отслеживание, измерение, выявление отклонений, сопоставление со стандартами ИСО-9СЮО); к осуществлению необходимых корректировок деятельности фирмы, направленных на уменьшение, предотвращение и устранение отклонений.

Ответственность за это возлагается на руководителей, от которых, как считается, успех зависит на 80-90 процентов.

В результате потребители всегда получают продукцию интересующего их качества, а организация повышает эффективность использования ресурсов.

Слабой стороной системы является недостаточная ориентация на экономичность и игнорирование проблемы своевременности поставок.

В 1990-е гг. усилилось влияние общества на предприятие, а последнее стало больше учитывать социальные интересы. В результате появилась система стандартов ИСО-14000, отражающая требования к системе управления со стороны охраны окружающей среды («Экология качества») и безопасности продукции.

В 2000 г. введены новые стандарты ИСО, которые основываются на следующих принципах: ориентация на потребителя; повышение роли руководителя в обеспечении качества; вовлечение работников в борьбу за качество, его постоянное улучшение; системность и процессный подход к управлению качеством; поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками.