ПОТРЕБИТЕЛЬ В МОДЕЛИ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВА ОРГАНИЗАЦИИ ЗА РУБЕЖОМ

Д.В. Протасов

Методистский госпиталь Bronson в городе Каламазу (США) - головная организация Bronson Healthcare Group. Своей миссией он считает предоставление лучших медицинских услуг.

Bronson Healthcare Group включает в себя реабилитационный госпиталь, 20 кабинетов физиотерапии, центр подготовки медицинского персонала, исследовательский центр здорового образа жизни, атлетический клуб, амбулаторный радиологический центр, больничный фонд и центр планирования. Bronson предоставляет своим пациентам стационарные и амбулаторные медицинские услуги силами более чем трех тысяч своих сотрудников. Каждый из них стремится воплотить в своей работе принцип наилучшего обслуживания пациентов.

С конца 1990-х гг. в качестве инструмента самооценки и совершенствования своей деятельности Bronson применяет критерии Национальной премии по качеству имени Малкольма Болдриджа. В 2000 г. была завершена самооценка, а в 2001 г. госпиталь стал единственным обладателем премии штата Мичиган, которую присуждают лидерам в области качества.

Система достижения делового совершенства Bronson учитывает передовой опыт очень многих организаций. В 2005 г. он стал первым медицинским предприятием, удостоенным премии Болдриджа, Американской премии за качество. В 2003 - 2005 гг. его включили в перечень "100 лучших компаний по условиям работы для работающих матерей", "100 лучших компаний-работодателей", "101 лучшей компании штата Мичиган по условиям работы". Госпиталь стал обладателем премии Best of the Best, премии Ассоциации деловых и профессиональных организаций штата Мичиган Elite Winner и Американской премии для благотворительных больниц за деловое совершенство. Благодаря чему госпиталь получил столь большое признание? Прежде всего, благодаря тому, что каждый сотрудник считает себя ответственным за успешную работу учреждения и за обеспечение удовлетворенности пациентов.

Все управление госпиталем основано на учете потребностей персонала, в соответствии с которыми был составлен "План достижения делового совершенства".

В этом плане описаны действующие стандарты обслуживания пациентов и удовлетворения их потребностей, модель совершенствования деятельности на основе цикла PDCA (планируй-делай-проверяй-действуй), философия совершенного медицинского ухода за больными и другие подходы, которыми руководствуются сотрудники.

Совет директоров и администрация госпиталя ежегодно вырабатывают стратегический план развития, в котором основными критериями являются три главные составляющие делового совершенства (табл.

Каждый работник ежегодно тестируется на знание требований безопасности, что служит условием продления трудового договора. Руководство госпиталя постоянно взаимодействует с коллективом: проводит совещания с руководителями подразделений, собрания в отделениях, организует часы приема сотрудников, отвечает на их вопросы по электронной почте. Высокой мотивации и развитию у подчиненных чувства ответственности способствуют методы, среди которых выделяются следующие:

Образовательные инициативы: возможность карьерного роста по результатам обучения и повышения квалификации, наставничество, организация специальных школ, выделение средств на повышение квалификации сотрудников, надбавки к заработной плате за ученые степени, возможность учиться без отрыва от работы.

1. Ключевые факторы успеха

Совершенство лечения больных

Наивысший в национальной практике уровень лечения.

Практика методов, доказавших свою эффективность.

Репутация лучшей клиники.

Совершенство обслуживания и ухода

Методистский госпиталь Bronson - привлекательное место работы.

Госпиталь - лидер в создании культуры наилучшего обслуживания клиентов.

Культура стремления к совершенству и многообразию, поощрение командного стиля работы, постоянное обучение сотрудников и внедрение инноваций.

Эффективность работы

Высокая финансовая эффективность, способствующая росту оборотов капитала, развитию и устойчивой работе госпиталя.

Партнерские отношения с медиками и другими заинтересованными сторонами ради достижения общих целей.

Критерии премии Болдриджа для достижения лучших показателей в работе, совершенствования процессов и повышения эффективности работы.

Моральное и материальное стимулирование работников: благодарственные письма, отличительные знаки на рабочих местах, моральное поощрение со стороны руководителей, проведение торжественных мероприятий, организация совместных пикников и праздничных вечеров, премирование.

Социальное страхование: гибкий график работы для сотрудников, имеющих детей, программа выплат в пенсионный фонд, оплачиваемый отпуск по уходу за детьми, долгосрочное медицинское страхование.

Госпиталь ежегодно оценивает уровень удовлетворенности персонала и поддержки руководства при помощи опросов. От-

веты на вопросы стандартной анкеты вносятся в базу данных Ассоциации научного менеджмента, которая содержит сведения о более 1,5 миллионах медицинских работников.

2. Методы изучения пациентов Методы Существующие пациенты Потенциальные пациенты Исследование уровня удовлетворенности пациентов М - Звонки по телефону выписанным пациентам Д - Опросы на местах предоставления отдельных видов услуг Д - Фокус-группы ММ, Н Н Участие высшего руководства в обходах Д - Обходы пациентов Д - Работа с претензиями пациентов Д - Опрос общественного мнения Г Г Оценка результативности программ и отдельных мероприятий M M Почтовые опросы Н Н Прямые методы маркетинга Н Н Работа с сайтами и электронной почтой Д Д Организация санитарно-просвети- тельных благотворительных базаров Г Г Дни открытых дверей Н Н Исследование удовлетворенности медицинского персонала Г Г Привлечение общественных организаций Д Д Условные обозначения: Д - каждый день; Н - каждую неделю; М - каждый месяц; ММ - каждые два месяца; К - каждый квартал; Г - каждый год; Н - по мере необходимости.

Лояльность потребителей. Потребители услуг госпиталя - пациенты и члены их семей. Уже давно разработаны и внедрены процессы, направленные на укрепление их лояльности. Основным источником информации об удовлетворенности потребителей служат официальные опросы и другие методы (табл. 2). Если пациенты, которые уже проходят лечение, могут поделиться своим опытом в ходе общения, то потенциальные пациенты предоставляют данные об опыте взаимодействия с другими лечебными учреждениями. Эту информацию госпиталь использует для предупреждения пожеланий будущих потребителей.

Программа исследований потребителей изучает потребности пациентов и тенденции их изменения, которые рассматриваются в качестве исходной информации при ежегодном пересмотре стратегических планов.

Для поддержания лояльности докторов и медсестер, с которыми администрация находится в партнерских отношениях, применяются специальные мотивационные стратегии.

Концепция внедрения передовых методов работы не ограничивается взаимодействием с пациентами. Работники госпиталя ежегодно уделяют в сумме около 50 тыс. часов на бесплатное обслуживание общественных и некоммерческих организаций, что эквивалентно инвестициям в местный бюджет приблизительно 41,2 млн. долл. США. В 2005 г. взносы госпиталя Bronson в благотворительную организацию "Единый путь" превысили 400 тыс. долл.

С момента внедрения в 1999 г. в практику своей работы критериев делового совершенства госпиталь добился положительных результатов, среди которых следующие:

Снижение уровня смертности людей старше 65 лет.

Повышение уровня удовлетворенности пациентов качеством лечения.

Сокращение числа сердечных больных, которым после лечения прописывают бета-блокаторы.

Госпиталь вошел в число лучших больниц, полностью отвечающих показателям, установленным Национальным форумом качества.

Сокращение текучести персонала.

Снижение количества незаполненных вакансий дипломированных медсестер.

Увеличение инвестиций в повышение квалификации персонала.

Итак, каковы планы госпиталя, который уже сейчас относится к числу лучших медицинских учреждений? Во-первых, Bronson продолжит практику проведения дней открытых дверей и обмена опытом на конференциях. Во-вторых, группа, занимающаяся совершенствованием деятельности госпиталя, намерена и в будущем контролировать осуществление успешно зарекомендовавших себя методов улучшения работы и искать новые. Руководители госпиталя уверены, что эти планы позволят предприятию получить премию Болдриджа в 2011 г.