9 Структура большой продажи

В заключительной главе я хочу свести главные уроки книги в один обобщенный аналитический пример. Я вынужден был придумать случай, не имевший места в действительности, поскольку ни один реальный случай не содержит все необходимые элементы в стройной последовательности.

10 ФЕВРАЛЯ

Гарри Катт находится среди других продавцов компании, присутствует на запуске новой производственной линии корпорации Tbwtron. Запуск был отложен на шесть месяцев из-за технических трудностей, и продавцы теперь с нетерпением хотят посмотреть на новые насосы, которые, по слухам, являются значительным техническим достижением. В частности, Гарри очень хочется услышать о продукте Meterflo - о первой насосной системе с элект-

роннымуправлением в данной отрасли промышленности. Новый насос Meterflo представляют со всеми обычными фанфарами, и менеджеры, входящие в состав группы, знакомящей с продуктом, рассказывают о его характеристиках. Новый насос имеет управление на базе микропроцессора, у него новая конструкция рабочего колеса и он гораздо меньше по размеру насосов аналогичной мощности у конкурентов.

Все продавцы, включая Гкрри, с восторгом воспринимают увиденное.

Вернувшись в офис, Гкрри и его несколько коллег обсуждают первоначальную стратегию продажи нового насоса Meterflo на своих территориях. Приходят к общему выводу, что лучше всего начинать со своих самых крупных клиентов. Не согласен только Гкрри. ¦Мне кажется, зто опасно, - объясняет он. - Сначала я попрактиковался бы на мелких фирмах. Мне кажется, что этот насос не будет продаваться легко. Я не хочу терять своих лучших клиентов, используя их для практики». Его коллеги стали смеяться. «Ты так говоришь, потому что у тебя нет больших клиентов», - поддразнил один из них. Гкрри смолчал. Он знает, что его коллеги говорят правду Его территория обладает большим потенциалом, но ему еще не удалось установить контакт ни с одним из трех больших возмож- ньгх покупателей, находящихся в ее пределах. Тем не менее он полон энтузиазма и уверен, что насос Meterflo послужит ему пропуском по крайней мере к одному из этих крупных потенциальных покупателей.

«А для начала, - решает он, - я попытаю счастья у пары мелких клиентов».

ФЕВРАЛЯ

Гкрри посещает мелкого клиента. Он слишком увлечен и тратит почти полчаса, рассказывая клиенту о всевозможных характеристиках нового насоса. Клиент, который хорошо знает Гкрри, говорит ему: «Вы, несомненно, в восторге от этого нового насоса, Гкрри. Но для меня это еще один путь перекачки жидкости из пункта А в пункт В». По дороге в офис Гкрри думает над тем, что сказал клиент. «Возможно, я проявляю слишком много энтузиазма, - размышляет он, - возможно, я позволяю своему энтузиазму владеть мной, яуделяю больше внимания продукту, а не клиенту» Чем больше он рассматривает эту возможность, тем вероятнее она ему кажется.

«Хорошо, я приобрел кое-какой первичный опыт из посещения своего мелкого клиента, - приходит он к выводу. - Впредь мне следует действовать осторожнее и не допускать, чтобы мое восторженное отношение к продукту преобладало над моей работой с клиентом» ФЕВРАЛЯ

Салли, менеджер Гкрри, приглашает его к себе. «1йе ты собираешься продавать Meterflo?» - спрашивает она его. Гкрри осмотрителен. «Я хотел бы продать его Youngs, - говорит он ей, называя одного из трех крупных потенциальных покупателей на своей территории, с которым он надеется вступить в деловые отношения. - У них имеется много сложного насосного оборудования, и, как я слышал, они используют новейшие технологии перекачки жидкостей. Если мне удастся начать работать с ними, другие клиенты, я уверен, последуют их примеру». «Знаешь ли ты кого-нибудьу Youngs?» - спрашивает его менеджер. «Нет, - признается Гкрри, - Niagara вцепилась мертвой хваткой в Youngs, и трудно даже вообще вступить с ними контакт». «Я, возможно, могу дать тебе ключ к решению проблемы, - предлагает его менеджер. - Ничего особенного, к сожалению, но это по крайней мере начало. Я знаю одного их инженера-технолога. Пару лет назад он написал статью об обращении с агрессивными жидкостями в «Materials Handling», и часть статьи была посвящена насосам. Его зовут Джим Флад. Позвони ему, может быть, он согласится встретиться с тобой».

25 ФЕВРАЛЯ

С третьей попытки Гкрри дозвонился до Джима Флада. «Я знаю, что вы интересуетесь насосами, - объяснил он, - так как я читал вашу статью в «Materials Handling». Мы сейчас начинаем предлагать насос с передовой технологией, и я пытаюсь собрать первые отзывы от таких людей, как вы, разбирающихся в технологических новшествах». В ответе Джима Флада почувствовалось подозрение. «Вы хотите мне что-то продать, не так ли? - спросил он. - Покупка насосов совершенно меня не касается».

За день до встречи с Фладом Гкрри садится, чтобы обдумать стратегию. Он решает, что не следует производить впечатление, что он что-то продает. «Я не буду пытаться выявить потребности, - размышляет он, - вместо этого я действительно попытаюсь выяснить, что Флад думает о таких вещах, как управление на базе микропроцессора. Полчаса - это немного. Я начну с десятиминутного обзора, а затем пусть Флад расскажет, что, по его мнению, важно в специализированных насосных системах». МАРТА

Встреча с Фладом прошла не так, как намечалось. Посреди обзора Флада куда-то вызывают. Он возвращается через двадцать минут с извинениями. «Простите, - объясняет он, - произошла аварийная ситуация. У меня сегодня больше нет времени. Может быть, нам удастся встретиться в другой раз». Они договариваются встретиться через неделю. Гкрри уходит в разочаровании. Действительно ли произошла аварийная ситуация и поэтому Флад ушел или это просто сигнал отсутствия заинтересованности?

Гкрри приходит к выводу, что готовность Флада еще раз встретиться означает, что он питает по крайней мере небольшой интерес, поэтому возможно, что аварийная ситуация произошла на самом деле.

9МАРТА

Гкрри опять встречается с Фладом На этот раз говорит в основном Флад. У него установившиеся взгляды на тенденции разви тия технологии насосов. Некоторые моменты в насосе Meterflo ему нравятся, другие - нет

Гкрри очень старается не относиться к отрицательным мнени ям Флада как к возражениям, которые необходимо оспорить «Я не продаю, - напоминает он сам себе, - я здесь для того, чтобы выслушать заинтересованного человека». Флад располагает настолько обширной информацией, что завладевает беседой К концу встречи Гкрри все еще ничего не узнал о применении насосов в компании YoungsHyKoro, возможно, имеются проблемы, которые может решить насос Meterflo Вновь время истекает, и Флад спешит на другую встречу Гкрри утешает лишь заявление Флада, что он доволен встречей, и его предложение встретиться еще раз за обедом через две недели.

«Я продвинулся вперед, - думает про себя Гкрри после этого, - но я не могу себе позволить слишком много подобных встреч Эта продажа может длиться вечно».

14 МАРТА

Совещание группы в офисе. Многие продавцы сообщают об огромном интересе к насосу Meterflo, который, как они полагают, выльется в продажи через пару месяцев. Гкрри в унынии. Он не видит никаких возможностей в ближайшем будущем и не может поверить, что люди надеются на большие продажи в течение двух следующих месяцев. Он не может разделить приподнятое настроение, царящее в офисе.

23 МАРТА

Обед с Фладом. Гкрри решил, что цель встречи -узнать имя кого- либо в компании Youngs, у кого имеется проблема, которую может решить насос Meterflo. Еще лучше, если Флад захочет помочь, было бы хорошо заручиться рекомендацией Флада д ля представления этому лицу. «Флад находится в Центре Восприимчивости, - думает Шрри, -мне необходимо попасть в Центр Неудовлетворенности».

Фладу хочется обсуждать технические проблемы в течение всего обеда. Случайно Гкрри удается перевести разговор на то, есть лиу кого-нибудь в Youngs проблема, которую смог бы решить насос Шрри. «Думаю, в отделе красителей, вероятнее всего, - говорит ему Флад, - там смешивают очень точные количества красящих веществ в целях производства красителей, и ваша технология электронного управления может в какой-то степени помочь решению проблем с погрешностями, которые они испытывают». Гкрри осторожно задает главный вопрос: «Не сможете ли вы представить им меня?* «Конечно, - говорит Флад, - пойдемте со мной в офис, и я позвоню Киту Брайту».

Флад держит слово. У себя в офисе он звонит Брайту. «У меня здесь молодой человек, - говорит он Брайту, - у него есть насос, который, может быть, как раз то, что нужно для производства красителей. Яхотел бы, чтобы вы встретились». Итак, встреча назначена на 25 марта. Довольный тем, как строятся отношения с клиентом, Гкрри уходит.

«Я продвинулся из Центра Восприимчивости к Центру Неудовлетворенности, - говорит он себе. - Мои отношения с клиентом углубляются, и, судя по тому, что говорит Флад, им действительно нравится технология Meterflo».

25 МАРТА

Перед встречей с Брайтом Гкрри пересматривает свои цели. •Задача номер один, - напоминает он себе, - добиться признания Брайта в том, что у него имеются проблемы, которые мы можем решить с помощью системы Meterflo. Это будет легко, если следовать инструкциям Флада». Его уверенность подкрепляется еще и тем, что накануне Флад позвонил ему и сказал, что чем больше он думает об этом, тем больше убеждается, что система Meterflo решит проблемы отделения красителей.

Однако встреча с Брайтом проходит не так гладко, как надеялся Гкрри. «Кто вам сказал, что у нас проблема? - требует ответа Брайт. - Это дурачье из Промышленных Технологий, которое все время вмешивается не в свое дело, сначала подумало бы, о чем говорить, прежде чем совать свой нос в другие отделы». Гкрри понимает, что нельзя прямо переходить к обсуждению проблемы, как он намечал.

Поэтому он действует в обход. «Вы утверждаете, что ваша нынешняя система вас устраивает, - говорит он, - и я, конечно, согласен с вами. Однако любую систему, как бы хороша она ни была, можно усовершенствовать. Если бы вам представилась возможность внести какие-либо усовершенствования, что вы сделали бы?» Минуту Брайт раздумывает. «Ну, - отвечает он, - мне хотелось бы добиться большей точности в дозировании красителей. - Потом, всполошившись, что сказал слишком много, он продолжает: - Но это не большая проблема, так как мы калибруем свои насосы посредством пробного дозирования перед каждым большим пуском».

Разговор затем перешел на другие проблемы. Большинство из них носит незначительный характер, и ни одна из них, по мнению Гкрри, не обладает таким большим потенциалом, как проблема дозирования определенных объемов жидкости, в решении которых система Meterflo имеет очень сильную сторону.

Гкрри не удалось добиться легких результатов, как он надеялся, но, когда он анализирует впоследствии свое посещение, он чувствует, что немного продвинулся вперед к своей цели. «Брайт согласен, что его нынешняя система страдает от недостатка точности, - говорит себе Гкрри, - но он не чувствует, что проблема существенна. Ясно, что цель моего следующего посещения должна состоять в том, чтобы убедить его, что неточности в системе более серьезны, чем ему хотелось бы думать». Однако Гкрри попадает в затруднительное положение. Он не специалист по красителям, поэтому он не в состоянии оценить, насколько в действительности серьезны проблемы Брайта. МАРТА

Гкрри звонит Фладу, чтобы посоветоваться. Флад говорит ему: «Я знаю, Брайт решает проблему с помощью пробного дозирования. Но это обходится ему дорого. Первое - он напрасно тратит краситель. Если брать наиболее дорогостоящие красители, то бес

полезные затраты на каждое пробное дозирование могут составлять несколько сотен долларов. Другой нежелательный эффект пробного дозирования - простой оборудования. Он вынужден останавливать всю линию, по крайней мере на десять минут каждый раз, когда вносит изменения в смесь. Я не знаю точно, сколько это стоит, но полагаю, что не менее 50 долларов за минуту простоя». АПРЕЛЯ

Гкрри узнает, что Брайт готов встретиться с ним вновь завтра после обеда. Он планирует стратегию продажи. «Моя задача, - говорит он себе, - заставить Брайта признать, что проблема точности имеет серьезные следствия для производительности отделения красителей. Я знаю, что если попытаться сказать Брайту, что его отделение ждут неприятности, зто вызовет у него чувство досады, поэтому мне необходимо задать такие вопросы, которые навели бы его самого на такое заключение». АПРЕЛЯ

Вторая встреча с Брайтом. На этот раз Брайт привел на беседу одного из своих помощников. Несмотря на то, что Гкрри расценивает это как обнадеживающий сигнал проявления интереса, он понимает, что теперь особенно важно действовать так, чтобы не производить впечатления, что он критикует Брайта как руководителя подразделения. Поэтому он осторожно задает вопросы. «Мне непонятен экономический расчет вашей линии, - начинает он, - поэтомуяне знаю, каковы ваши затраты на время простоя, когда вы делаете пробное дозирование. Вам известны цифры?»

Брайт любезно отвечает. «Мы пользуемся стандартной системой учета издержек для оценки времени простоя по всей фабрике, говорит он Гкрри. - Что касается этой линии, то стоимость простоя составляет 85 долларов в минуту». «А проба занимает около 10 минут?» - спрашивает Гкрри. «Да», - отвечает Брайт.

Затем, самостоятельно сделав подсчет, он добавляет: «Это равняется 850 долларам затеет. Мы делаем около 9 проб в день, значит. мы тратим более 7500 долларов на простои в день. Конечно, даже если бы у нас были насосы с автоматическим электронным

управлением дозированием, мы все равно не сэкономили бы время, поскольку нам, к тому же, необходимо промывать систему, прежде чем менять смесь. Но если бы мы экономили, скажем, половину времени на простои, то сумма экономии составила бы 15000 долларов или более в неделю».

Это звучит музыкой для ушей Гкрри. Вся система Meterflo стоит примерно 450000 долларов. Судя по тому, что он услышал, она окупится менее чем за девять месяцев. По мере продолжения беседы выявляются новые возможности экономии. Расходы на красители можно снизить примерно на 2500 долларов в неделю.

И еще обнаруживаются менее очевидные шансы сэкономить. Отработанные красители представляют собой трудную и требующую больших затрат проблему реализации отходов Автоматическая система дозирования может дать экономию еще в 500 долларов в месяц на затраты по очистке загрязнения сточных вод.

К концу разговора и Брайт и Гкрри приходят к выводу, что установка системы Meterflo стоимостью 450000 долларов может окупить себя менее чем за полгода. Даже помощник Брайта пришел в восторг «Это дает нам большую экономию, чем проект использования новых синтетических красителей», - говорит он. Брайт соглашается: «Я думаю, здесь имеются интересные возможности».

Встреча заканчивается на высокой ноте «Я сделаю точные подсчеты, - обещает Брайт. -Тем временем я хотел бы, чтобы вы подготовили калькуляцию установки всей системы Meterflo Мне не нужно официальное предложение на этой стадии, но полезно иметь некоторые цифры стоимости на бумаге».

Гкрри поражен, насколько просто и быстро все произошло. «Может быть, другие продавцы правы, - думает он, - может быть, можно продать эти системы в течение двух месяцев». АПРЕЛЯ

Гкрри занимается предварительной оценкой стоимости К его удивлению, она оказывается выше предполагаемой и составляет немногим менее 540000 долларов. Однако он не слишком беспокоится, поскольку срок окупаемости чрезвычайно короткий. Но, ввиду увеличения стоимости, он решает, что будет лучше показать эти цифры лично, а не доверить их письменному сообщению. И он договаривается с Брайтом о встрече на 22 апреля.

18 АПРЕЛЯ

Во второй половине дня проходит ежемесячное совещание всей группы продавцов. Настроение менее приподнятое, чем месяц назад. Из шестнадцати перспективных потенциальных клиентов, названных в прошлом месяце, семь потеряны. Что касается остальных девяти потенциальных клиентов, то каждый продавец, по очереди, рассказывает о том, на какой стадии продажи он находится и какую стратегию предполагает применить в качестве следующего шага.

Когда подходит очередь Гкрри, он объясняет: «Данная продажа сейчас находится на стадии Признания Потребностей. На последней встрече я все еще пытался использовать Джима Флада для помощи в получении доступа к людям в Центре Неудовлетворенности. Я нашел таких людей и добился от них подтверждения, что проблема серьезна и что затраты на систему Meterflo обоснованны На следующей неделе я представлю оценку стоимости в письменном виде».

«Посмотрим, что они скажут при виде стоимости нашей системы, - предостерегает член группы, который только что получил отказ от самого перспективного потенциального клиента. - Мой клиент был в восторге до тех пор, пока там не поняли, сколько стоит система; после этого они поджали хвост и убежали».

Размышляя после встречи над этим замечанием, Гкрри приходит к выводу, что волноваться не стоит. «Отличие в том, - говорит он себе, - что, прежде чем говорить о стоимости, я попытался создать представление о ценности системы. А некоторые другие называли цену, не развив сначала потребности. Не удивительно, что они получили отказ».

22 АПРЕЛЯ

Гкрри предстоит показать свою калькуляцию Брайту. Он размышляет над стратегией посещения. «Мне удалось развить потребности у Брайта, - думает он, - но я все еще могу находиться в Центре Неудовлетворенности. Я не знаю, имеет ли Брайт право принимать решение на полмиллиона долларов. Следует это выяснить, так как если он не уполномочен принимать решение, мне нужно будет найти какие-то пути, чтобы добраться до Центра Власти».

Во время встречи Гкрри представляет калькуляцию Брайту, которого, по-видимому, не смутило повышение цены почти на 90000 долларов. «Я занимался подсчетом потенциальной экономии, - объясняет он, - и она составит примерно 87000 долларов в год. Даже с учетом вашей повышенной цены система окупится через восемь месяцев» Гкрри в восторге от положительной реакции Брайта.

Помня, что задача данного посещения - найти Центр Власти, Гкрри пытается выяснить, обладает ли Брайт полномочиями принимать такое крупное решение. Брайт откровенен. «Мои полномочия заканчиваются на 100000 долларов,-говорит он Гкрри.-Решение такого масштаба должен принимать начальник производства, на два должностных уровня выше меня».

Гкрри пытается добиться доступа к лицу, принимающему решение. «Не хотите ли вы, чтобы я организовал презентацию для него и рассказал об экономии, которую дает система Meterflo?» - спрашивает он. Брайт приходит в ужас. «О нет, - отвечает он Гкрри - Это будет стоить мне работы Он не принимает продавцов» «Тогда каким образом он получит информацию, необходимую для принятия решения?» - спрашивает Гкрри. «Сначала я расскажу об этом своему боссу, - объясняет Брайт, - затем, если это понравится моему боссу, мы пойдем вместе к начальнику производства и сделаем презентацию для него». «В таком случае, может быть, мне пойти вместе с вами к вашему боссу на презентацию?» - предлагает Гкрри Брайт опять отказывается, но соглашается встретиться с Гкрри 25 апреля, чтобы он помог ему подготовиться к разговору с боссом.

«Не блестяще, - думает Гкрри в машине по дороге домой, - особенно если дело должно пройти два уровня презентаций. Но по крайней мере я помогу ему подготовиться, так что не обязательно все закончится катастрофой, если я не смогу побывать лично в Центре Власти».

25 АПРЕЛЯ

Гкрри помогает Брайту подготовить презентацию С некоторым трудом Гкрри преодолевает желание подсказать Брайту, что говорить. Вместо этого он задает вопросы, которые помогают Брайту объяснить преимущества приобретения насосной системы с электронным управлением. «Почему важно уменьшить объем загрязненных стоков?» - спрашивает он. «Издержки, - отвечает Брайт. -

Экономия на реализации отходов составит 500 долларов в месяц». «Имеются ли дополнительные преимущества в связи с сокращением объема загрязненных стоков?» - спрашивает Гкрри. Брайт задумывается на минуту. «Мне известно, что начальник производства подпал под критику других членов Совета из-за критической кампании в отношении сброса токсичных жидкостей, - говорит он, - поэтому он вынужден заняться улаживанием нашей проблемы. Может быть, он хочет найти хороший способ уменьшения опасных стоков. Возможно, что на самом деле это для него важнее ежемесячной экономии в 500 долларов».

Таким образом, задавая вопросы, Гкрри помогает Брайту репетировать свое сообщение и заставляет думать о том, что следует говорить. Встреча проходитудовлетворительно, и к ее концу Гкрри приобретает уверенность, что Брайт хорошо справится с делом в Центре Власти вместо него.

5 МАЯ

Несмотря на жгучее желание узнать, как идут дела в Youngs, Гкрри занимается другими клиентами и ничего не предпринимает, пока не получает известие от Брайта. К концу рабочего дня раздается телефонный звонок запыхавшегося Брайта. «Я получил согласие, - говорит он Гкрри. - Мне выделили 550000 долларов на замену старой системы». Гкрри в восторге. Некоторые коллеги поздравляют его, как будто он заключил контракт. «Спокойно, -предостерегает Гкрри, - все не так просто. Я всего лишь добился успеха на стадии Признания Потребностей в цикле продаж. Трудная работа только начинается. Теперь, когда впереди стадия Оценки Различных Вариантов, я полагаю, что конкуренты начнут стучаться в дверь компании Youngs». МАЯ

В своем докладе на ежемесячном совещании продавцов Гкрри сообщает, что происходит у его клиента. «Как я и предполагал, - обращается он к группе, - нам предстоит еще долгий путь до заключения сделки с Youngs. После того, как Брайт позвонил мне 5 мая, он мне больше не звонит и не отвечает на мои звонки. Затем следующее, что мне стало известно: я получил Запрос на Предло

жение от отдела закупок Youngs Когда я позвонил в отдел закупок, они мне сообщили, что компания формирует экспертную комиссию для изучения новых насосных систем. Они не назвали мне другого продавца, но ясно, что Niagara - один из них». «Плохие новости, - говорит Салли. - Я слышала, что Niagara собирается запустить линию по производству насосов с электронным управлением. Нам, вероятно, придется вступить в жестокую борьбу».

Гкрри не слишком волнуется. «По крайней мере мы повлияли на спецификацию, - напоминает он ей - Это хороший итог для стадии Признания Потребностей - мы не только убедили их в том, что им нужна новая насосная система, но и указали им на предпочтительность тех технических функций, где Meterflo обладает сильной стороной».

Гкрри зачитывает технические характеристики насосной системы. «Послушай, - говорит он, - пропускная способность- 90 литров в минуту, погрешность дозирования- в пределах 0,005 процента заданного объема, поддержание стабильности - в диапазоне температур от 10 до 45°С, точность не зависит от изменений вязкости. .. Meterflo - самый лучший насос на рынке по этим характеристикам Я считаю, наша стратегия была пока правильной».

Салли более осторожна. «Стадия Оценки Различных Вариантов будет труднее, - говорит она. - Niagara имеет сильные позиции в Youngs, и у них там много друзей Следующий шаг будет нелегким, но я рада, что мы так хорошо начали ТЫ, конечно, хорошо поработал на стадии Признания Потребностей» Гкрри польщен Салли не хвалит зря, и он доволен, что она одобряет его стратегию МАЯ

Предсказания Салли относительно трудностей сбылись неожиданным образом Гкрри все еще поздравляет себя с тем, как хорошо идут дела, когда делает еще одну попытку связаться с Брайтом «Извините, - говорит ему телефонистка компании Youngs, - мистер Брайт ушел из компании». Гкрри начинает понимать, почему Брайт не отвечал на его звонки Он также понимает, что совершил опасную, может быть, роковую стратегическую ошибку Он полагался на одного человека как своего посредника. Теперь, когда Брайт уволился, не осталось никого, кто мог бы осуществлять посреднические функции в Центре Власти, за возможным исключением помощника Брайта, которого он видел всего один раз.

Стратегия Гкрри повисла в неопределенности. «Очень плохо, что Брайт ушел из компании, - думает он. - Но еще хуже, что я не знаю, почему он это сделал. Что если его уволили? Никто не захочет содействовать проекту, начатому уволенным человеком». Он решает позвонить Фладу, своему первому контакту в Центре Восприимчивости.

Когда он звонит, то понимает, что сделал еще одну ошибку. Последний раз он звонил Фладу в конце марта. Если бы он был умнее, то хотя бы поддерживал связь с ним. Теперь Флад может подумать, что Гкрри использует его, когда это ему нужно. К счастью для Ikp- ри, Салли разослала техническую информацию о системе Meterflo три недели тому назад каждому из своего списка адресатов, включая Флада. Сначала Флад полагает, что Гкрри звонит, чтобы узнать его мнение об этой информации. «Это впечатляющая система, - говорит Флад ему, - и, за исключением нескольких вопросов о надежности, описание действительно производит положительное впечатление. Спасибо, что прислали мне его».

Флад сообщает Гкрри несколько приятных новостей. «Да, Брайт ушел от нас. Но он будет возглавлять производство в новой организации, являющейся частью группы Youngs. Нам всем было жаль с ним расставаться, но мы желаем ему самого лучшего в продвижении по службе». Гкрри вздохнул с облегчением. «По крайней мере, никто не будет против нас только потому, что нас поддерживал Брайт», - думает он.

Флад сообщает еще одну хорошую новость, рассказывая Гкрри об экспертной комиссии и о ее составе. В нее входят шесть человек, в том числе Флад. Первое заседание комиссии состоится 23 мая. Флад договаривается с Гкрри встретиться с ним на следующий день. МАЯ

Гкрри все утро планирует встречу с Фладом. «Моя первая стратегическая задача, - думает он, - выяснить, какие критерии принятия решения комиссия будет использовать для подготовки своих рекомендаций. Еще более важно узнать, являются какие-либо из этих критериев более значимыми по сравнению с другими. Затем нужно попытаться выяснить что-либо о конкурентах».

Встреча с Фладом оказалась менее полезной, чем надеялся Гкрри. «Конечно, я могу сообщить вам некоторые критерии, которые

мы обсуждали, - говорит Флад, - но я не могу сказать, что какой- нибудь из них более важен по сравнению с другими Насколько мы считаем, они все имеют определяющее значение». Однако хотя Гкрри не удалось выяснить сравнительную шкалу критериев комиссии, он все же получил первое представление об основных факторах, которые Youngs будет принимать во внимание в принятии решения. Флад сообщает ему, что большая часть заседания комиссии была отведена обсуждению трех тем. Одна из них, конечно, - цена. Компания испытывает финансовые трудности и вынуждена искать по возможности более дешевую систему.

Однако ввиду очень большой экономии, которую должна дать новая система, Флад не думает, что цена станет непреодолимым препятствием, «стопором». «Но,-предупреждаетон,-еслимывы- ясним, что ваш конкурент дешевле, это, несомненно, повлияет на наше решение».

Другая обсуждавшаяся тема, рассказывает далее Флад, касалась важности обеспечения хорошего технического обслуживания. В прошлом у компании были неприятности в связи с приобретением оборудования, которое работало плохо, потому что поставщик не обеспечил соответствующее техническое обслуживание. Обеспечение технического обслуживания-область, где конкурент Гарри, компания Niagara, обладает особенно сильными позициями. Третий фактор, о котором упоминает Флад, -точность По его словам, недостаточная точность старой системы стала причиной ее замены. «Мы хотим иметь конкретные доказательства, что поставщик, которого мы выберем, может обеспечить наши требования к точности», - заявляет Флад. Гкрри рад это слышать. Система Meterflo - самая точная из всех имеющихся. Новая система компании Niagara, технические характеристики которой пока не опубликованы, будет обладать, по крайней мере, аналогичной точностью. Однако ни один другой производитель насосов не имеет ничего такого, что даже близко походило бы на Meterflo.

Флад также немного рассказывает Гкрри о других продавцах. «Мы разослали заявки на предложение двадцати трем продавцам, разъясняет он, - в том числе вам и компании Niagara Мы тщательно изучаем ответы и надеемся найти шесть или семь серьезных предложений. Кстати, напоминаю, что ваше предложение должно поступить к нам до конца недели».

25 МАЯ

Гкрри делает набросок первого ответа на Запрос Предложения от Youngs. В своем ответе он концентрирует внимание на точности системы: эта область, насколько ему известно, важна для Youngs, и здесь Meterflo обладает самыми большими преимуществами. Его цель - пройти первый тур отбора. Поэтому он составляет короткое предложение, учитывая, что комиссия будет знакомиться примерно с двадцатью предложениями от других продавцов. МАЯ

Гкрри получает от комиссии официальное письмо с уведомлением, что он прошел первый этап оценки. Теперь он один из шести продавцов, которым предложат сделать заключительное предложение. Еслиу него есть желание, говорится в письме, Гкрри может поговорить с двумя членами подкомиссии, которые могут уделить время каждому продавцу. Еще не закончив чтение письма, Гкрри звонит по телефону, чтобы назначить встречу.

«Я первым хочу побеседовать с этими двумя, - говорит он себе. - Я должен воздействовать на их критерии принятия решения, прежде чем они начнут разговаривать с другими продавцами». Встреча с членами подкомиссии намечена на 7 июня. Гкрри - первый продавец, который будет беседовать с ними. К сожалению, Гкрри не знает ни одного из членов подкомиссии, его приятель Флад не входит в ее состав. ИЮНЯ

1крри встречается с двумя членами подкомиссии. Его стратегическая задача - выяснить их критерии принятия решения и повлиять на них. Встреча начинается не очень хорошо .Оба члена подкомиссии держат себя холодно и официально. «Это их первая встреча с продавцом, - догадывается Гкрри, - и они очень осторожны. Может быть, не следовало стремиться быть первым».

Тут же, на месте, он пересматривает свою цель. «Я сейчас постараюсь оказать влияние на их критерии, - думает он про себя. - Но я, ктомуже, попытаюсь организовать вторую встречу после того, как они побеседуют с другими продавцами, тогда они будут чув

ствовать себя менее напряженно» Во время разговора Гкрри обнаруживает, что Флад обрисовал ему очень четкую картину того, что представляет интерес для Youngs в принятии решения. Однако, возможно, в результате того, что у них было больше времени на обдумывание критериев, подкомиссия начинает признавать, что некоторые из них имеют большее значение по сравнению с другими. Во главе их списка появляется критерий точности За ним, немного ниже, идут обеспечение технического обслуживания и цена. Онитакже называют Гкрри новый критерий-качество Гкрри пытается выяснить, какую оценку в настоящий момент они дают системе Meterflo с точки зрения каждого из этих критериев Двое членов подкомиссии задают Гкрри несколько вопросов о системе Meterfo. В своих ответах Гкрри стремится показать, насколько эффективно Meterflo может удовлетворить их самый главный критерий - точность. По мере возможности в течение всей беседы он пытается подчеркнуть важность этого критерия, так как знает, что в этой области его система имеет преимущества

Гкрриудается выполнить свою вторую задачу - договориться о следующей встрече. Встреча произойдет на следующей неделе в присутствии всех шести членов комиссии, а не просто с двумя членами подкомиссии, с которыми он беседует сейчас. ИЮНЯ

У себя в офисе Гкрри вспоминает свою встречу с подкомиссией На основании своего понимания их критериев принятия решения Гкрри вычерчивает простую шкалу, приведенную на рис 9 1, показывающую сравнительную важность каждого критерия, и рядом с ней - другую шкалу, показывающую, как, по его мнению, в Youngs оценивают систему Meterflo с точки зрения каждого критерия.

Этот простой анализ критериев принятия решения позволяет Гкрри увидеть некоторые сильные и слабые стороны своей позиции Например, его сильной стороной является точность, поэтому он правильно сделал, что подчеркнул ее важность на вчерашней встрече с подкомиссией Он также имеет преимущество в отношении качества. Однако качество-«мягкий» дифференциатор, и ему, видимо, придется помочь комиссии прийти к более ясному пониманию, что на самом деле означает качество насоса.

Взглянув на области, являющиеся его слабой стороной, Гкрри

тотчас же выделяет фактор обеспечения технического обслуживания. Его компания, Towtron, имеет средние показатели в этой области, и, несмотря на то, что недавно были предприняты некоторые меры по усовершенствованию, Гкрри знает, что, по мере того как продажа будет продвигаться вперед, эта проблема может вызвать трудности. ИЮНЯ

Шрри понимает, что ему необходимо узнать больше о своих конкурентах, чтобы выяснить, насколько серьезны его слабые стороны. Его уязвимость в отношении обеспечения технического обслуживания, например, будет представлять собой очень большой недостаток, если его конкурентом окажется Niagara, которая

критерии

принятия

решения

Главный критерий

Обеспечение технического обслуживания ТЪчность Качество Надежность ТЪчность

Обеспечение технического обслуживания

\ Цена \

Качество

Обеспечение технического обслуживания

Рис. 9.1. Первоначальные критерии принятия решения компании Youngs

пользуется хорошей репутацией в этой области. С другой стороны, другие конкуренты обладают меньшими возможностями в обеспечении технического обслуживания по сравнению с Гкрри Если конкуренцию составляют они, а не Niagara, Гкрри не нужно беспокоиться о техническом обслуживании как о своей слабой стороне.

Он звонит Фладу в надежде получить больше информации У Флада есть хорошие и плохие новости Хорошая новость: Флад сообщает ему, что число претендентов сокращено с шести до трех и что Гкрри один из трех оставшихся Плохая новость. Флад извещает, что один из соперников - заклятый враг Гкрри - Niagara Другой конкурент - Peterpums, бостонская компания, о которой Гкрри ничего особенного неизвестно, за исключением того, что она считается дешевой, хотя ее технологии не слишком передовые Гкрри приходит к выводу, что Niagara - главная головная боль, поэтому он осторожно пытается выяснить, как комиссия оценивает ее

«Их новый насос, - говорит Флад, - очень сходен с вашим насосом. Niagara предлагает лучшую цену. Хотя, по моему мнению, она как у них, так и у вас слишком высокая Я знаю, что вы пользуетесь хорошей репутацией в отношении качества продукта и что у вас зто одна из сильных сторон, как считает комиссия. Лично я не совсем уверен, что комиссия понимает значение своего утверждения, что «качество играет большую роль». Однако это несущественный момент, поскольку я полагаю, что Peterpums и Niagara также, вероятно, предлагают хорошее качество, иначе их не было бы на рынке».

Гкрри понимает: несмотря на то, что с точки зрения качества его считают сильным, это, возможно, не даст ему конкурентных преимуществ, поскольку качество - «мягкий» дифференциатор. Видимо, Флад вместе со всеми не четко понимает, что следует подразумевать под словом «качество», поэтому Гкрри пытается сформулировать это понятие более определенно и более объективными терминами.

В связи с этим он просит Флада объяснить, что тот понимает под словом «качество», когда говорит о насосе В ходе беседы Гкрри удается помочь Фладу сформулировать понятие «качество» более четко с точки зрения таких факторов, как срок службы рабочего колеса, износостойкость подшипников и устойчивость корпуса к внешнему воздействию, - все это объективно измеряемые области, где насос Meterflo имеет превосходство.

Перед окончанием разговора Гкрри узнает, что на комиссию произвели впечатление отзывы об обеспечении технического об

служивания компанией Niagara и, как он и предполагал, репутация его компании в этой области рассматривается как очень плохая. ИЮНЯ />Еще один день с хорошими и плохими новостями. Гкрри узнает, что третий конкурент, Peterpumps, исключен из списка. Это хорошая новость. Однако иметь в качестве своего соперника фирму Niagara не очень хорошо для Гкрри, особенно теперь, когда у него появилась возможность получить информацию относительно нового насоса компании Niagara, который, по-видимому, обладает такой же точностью, как и его насос.

Чтобы облегчить себе разработку наиболее приемлемой конкурентной стратегии в отношении компании Niagara, Гкрри проводит анализ уязвимости, представленный на рис. 9.2. Для этого Гкрри добавляет еще одну шкалу к анализу критерия принятия решения, который он уже выполнил; шкала показывает, как, по его мнению, Youngs оценивает Niagara.

Гкрри изучает анализ уязвимости, стремясь выделить области, где он подвергается конкурентному риску со стороны Niagara. Он видит характерную форму в виде буквы «V», что означает уязвимость в двух областях. Во-первых, это цена, где новый насос компании Niagara, по словам Флада, имеет преимущество по сравнению с Meterflo. Гкрри не слишком беспокоит цена как слабая сторона, поскольку новая система окупится менее чем за год и по сравнению с потенциальной экономией разница в стоимости систем Meterflo и Niagara незначительна.

Область, где позиции Гкрри уязвимы, - обеспечение технического обслуживания. Он понимает, что это будет главной темой обсуждения на встрече с комиссией на следующей неделе, поэтому он разрабатывает стратегию в отношении решения этой трудной проблемы.

14 ИЮНЯ

Гкрри встречается с комиссией в полном составе. Он делает презентацию, демонстрируя преимущества системы Meterflo, отмечая объективные характеристики качества, которые он обсуж-

Первоначальные критерии принятия решения Youngs

Отавный критерий

Обеспечение

технического

обслуживания

Рис. 9.2. Анализ уязвимости

дал с Фладом. Он напоминает комиссии, что небольшую разницу в цене между продавцами следует рассматривать в контексте огромной экономии, которую принесет новая система. «Поскольку эта новая система будет иметь такое большое влияние на весь ваш производственный процесс, - говорит Гкрри, - гораздо важнее установить самую лучшую, а не самую дешевую систему». Он рад видеть, что несколько членов комиссии кивают в знак согласия головой.

Затем Гкрри переходит к вопросу об обеспечении технического обслуживания, где, как ему известно, у него слабые позиции. Он берет быка за рога. «Я знаю, что вас беспокоит проблема технического обслуживания, - начинает он. - И вы совершенно правы, так как нельзя допустить плохое обслуживание такой важной системы» Суця по лицам некоторых членов комиссии, он понимает, что они не ожидали такого честного признания от него. «Значит, они считают, что здесь у меня действительно слабые позиции», - думает он.

Он пытается сформулировать понятие технического обслуживания иными словами. «Техническое обслуживание, - говорит он, это еще один способ выразить свое желание иметь гарантии того, что поломки будут случаться не часто, и если это все же будет происходить, то ремонт будет производиться быстро, чтобы свести к минимуму простои». Он видит, как Флад кивает головой и продолжает: «Следовательно, когда вы утверждаете, что обеспечение технического обслуживания - важный фактор в принятии решения, вы, вероятно, на самом деле хотите сказать, что вам хотелось бы иметь систему с минимальным временем простоя. Приемлема ли такая формулировка?» «Да, - отвечает член комиссии, - так как экономия, которую эта система предположительно принесет, может быть полностью сведена к нулю, если она постоянно будет ломаться». «Совершенно верно, - замечает 1крри. - И потому настолько важно свести к минимуму время простоев Но является ли техническое обслуживание единственным или, может быть, самым важным способом уменьшения времени простоев?» «А как иначе вы этого добьетесь?» - спрашивает один из членов комиссии. «Ну, - отвечает Гкрри, - предположим, что одна система спроектирована таким образом, что она надежнее другой, тогда, при таком же уровне обеспечения технического обслуживания, она будет выходить из строя не так часто, как другая».

Флад тотчас же понимает, куда клонит Гкрри, и возражает ему. «Вы хотите сказать, что ваша система более надежна, поэтому нет большой необходимости в обеспечении технического обслуживания, - говорит он. - Мне нужны убедительные доказательства, прежде чем я поверю в это». «Но, - отвечает Гкрри, -независимо от того, смогу я доказать вам это или не смогу, согласны ли вы с тем, что чем более надежна конструкция, тем меньше она нуждается в техническом обеспечении?» «Теоретически я согласен с этим, - соглашается Флад. - Однако я все же хотел бы иметь убедительное доказательство, прежде чем признать, что Meterflo - более надежная система по сравнению с насосом Niagara».

Гкрри делает глубокий вздох. «Мне понадобится десять минут, - говорит он Фладу, - но если у вас есть время, я думаю, что представлю вам убедительные доказательства». «Конечно, - говорит член комиссии, - это очень важный вопрос. Я не прочь предоставить вам полчаса, если у вас действительно имеются доказательства». «Мне нужно всего десять минут», - с уверенностью заявляет

Затем он четко и быстро в сжатом виде излагает пять пунктов, по которым конструкция насоса Meterflo имеет преимущества с точки зрения надежности. Его речь впечатляет, особенно потому, что кажется неподготовленной. Комиссия, однако, не в курсе дела, что на прошлой неделе, когда Гкрри пришел к выводу, что здесь его самое слабое место, он потратил несколько дней на подготовку этой части презентации. Он беседовал со своими техническими экспертами и со специалистами фирмы Towtron по конкурентным технологиям, чтобы выявить возможные недостатки системы Niagara с точки зрения надежности

Во время самой презентации Гкрри старается не упоминать Niagara непосредственно. Его указания на недостатки носят общий характер Например, он говорит «Одним из наиболее сильных конструктивных факторов надежности системы Meterflo является то обстоятельство, что главные микропроцессоры размещены в пульте управления, а не на самом насосе Это уменьшает вибрацию микропроцессоров Наши испытания показали, что конструкции, где микропроцессор установлен в самом насосе, выходят из строя на 30 процентов чаще в связи с неизбежно большей вибрацией». В компании Niagara, конечно, спроектировали систему так, что микропроцессор встроен в насос. Указывая на этот недостаток общего характера, Гкрри в состоянии поколебать уверенность комиссии в надежности Niagara, не задевая соперника прямым путем.

Совещание завершается прекрасно. «Вы проделали хорошую работу, чтобы убедить нас в том, что Meterflo, по-видимому, самая надежная система, - и это может нам очень помочь в преодолении наших опасений относительно технического обслуживания», - говорит ему председатель. Гкрри чувствует, что его стратегия имела успех. ИЮНЯ

Флад звонит Гкрри. «У нас только что состоялась презентация компании Niagara, - сообщает он ему. - Мы известили их, что склоняемся к системе Meterflo, и они неожиданно пред ложили нам существенную дополнительную скидку. Я не могу назвать сумму, так как они просили нас держать это в тайне, но она значительна».

Гкрри раздумывает над новым поворотом событий. Он решает обратиться к своему менеджеру. «Что мы можем сделать? - спра

шивает он. - Youngs ждет от нас снижения цены». Его менеджер проявляет осторожность. «Не будем реагировать слишком поспешно, - предостерегает она. - Я думаю, Niagara начала вести переговоры очень рано. Это признак того, что они паникуют. Мы должны твердо держаться объявленной нами цены». Гкрри не совсем согласен с этим, но у него нет выбора. Без одобрения со стороны своего менеджера он не может снизить объявленную цену. ИЮНЯ

Гкрри звонит Фладу. Флад на совещании и не отвечает на звонок Гкрри. ИЮНЯ

Гкрри звонит Фладу. Флад не может подойти к телефону. Гкрри понимает, что это может быть сигналом того, что продажа вступает в фазу Разрешения Сомнений и что Флад вместе со своими коллегами столкнулся с какими-то вопросами Следствий. ИЮНЯ

Гкрри появляется на работе пораньше. Он знает, что Флад приходит за полчаса до появления своих сотрудников. Он звонит ему и прямо попадает на него. Флад сообщает, что комиссия «проводит внутренние дискуссии», и обещает известить, когда они закончатся. Он уклоняется от дальнейших подробностей. Затем, без всякого предупреждения, он спрашивает: «Устанавливала ли ваша компания систему Meterflo в United Resins?» Почувствовав опасность, Гкрри отвечает: «Я не знаю, хотите, чтобы я проверил?» «И не просто проверил», - говорит Флад многозначительно. Гкрри не совсем понимает, на что намекает Флад, но чувствует, что тот предупреждает его о чем-то. После обмена вежливыми фразами они заканчивают разговор.

ИЮНЯ

Гарри разыскивает архивные записи об установке Meterflo в United Resins. Он выясняет, что речь идет о пробном испытании системы перед ее общим выпуском. При эксплуатации системы возникли серьезные проблемы надежности, в итоге конструкция подверглась изменению С момента проведения испытаний в United Resins было установлено в общей сложности семнадцать других систем, и, насколько мог выяснить Гкрри, ни у одной из них не было проблем, которые были отмечены у прототипа в United Resins Ikp- ри узнает имена людей в United Resins, довольных системой как среди руководителей производства, так и среди технических специалистов. Он звонит некоторым из них, чтобы убедиться, что они положительно отзовутся о Meterflo, если их попросят дать отзыв

В конце рабочего дня Гкрри звонит Флад. «Комиссия считает, что ваша цена слишком высока, - говорит ему Флад -Они хотят встретиться с вами на следующей неделе для проведения окончательных переговоров по цене» Гкрри соглашается встретиться с комиссией 29 июня, но договаривается о коротком обеде с председателем комиссии и Фладом за день до совещания с комиссией

Он идет к своему менеджеру и объясняет, что случилось «Я не думаю, что дело в цене, - говорит он ей - Я только догадываюсь, но бьюсь об заклад, что Niagara наговорила им ужасных историй об установке системы в United Resins, и теперь их опять беспокоит наша надежность и обеспечение технического обслуживания» «Я рада слышать, что ты не думаешь, что дело в цене, - говорит она ему, - поскольку мне только что сообщили из отдела, что максимальная скидка в цене, которую мы можем дать в этой сделке, -5 процентов». Гкрри поражен. «Они оскорбятся, если я предложу только 5 процентов, - говорит он ей - Я надеялся, что могу дать по крайней мере вдвое больше».

Гкрри в плохом настроении возвращается к себе в офис Ситуация явно складывается в пользу Niagara, и в его распоряжении теперь минимальный рычаг воздействия на ход переговоров Он понимает, что встреча на следующей неделе будет трудной ИЮНЯ

Гкрри проводит выходные, обдумывая стратегию на следующую неделю. Он понимает, что в течение пары часов, которые он прове

дет с комиссией, он может заключить или потерять сделку, которая стоила ему шести месяцев тяжелой работы.

Он принимает следующие стратегические решения: во-первых, он должен выявить проблемы Следствий и уладить их. Это нужно сделать на обеде с Фладом и председателем комиссии. Гкрри хотел бы, чтобы эта встреча состоялась пару дней назад, но надеется, что даже на этой, поздней стадии он сможет использовать эту встречу для решения вопроса о надежности: во-вторых, на заседании комиссии в полном составе он должен изложить тщательно разработанный план внедрения контракта. Вместо того чтобы использовать свою пятипроцентную скидку как чисто материальный стимул, он воспользуется им в форме оплаты дополнительного обучения персонала, которое он предложит, представляя свой план. ИЮНЯ

Обед с Фладом и председателем комиссии. Гкрри, понимая, что у него не много времени, берет инициативу на себя. «Завтра мы встретимся, чтобы обсудить цену, - начинает он. - Но я подозреваю, что цена- не самая главная проблема, о которой вы думаете. Что-то вас беспокоит». Председателю, по-видимому, не хочется говорить, но Флад отвечает: «Надеюсь, что ваша система надежна, как вы утверждаете». Гкрри развивает эту мысль. «Я чувствую, что проблема надежности продолжает тревожить вас, -говорит он, - и никакие мои слова этого не изменят. Что я могу сделать, чтобы укрепить вашу уверенность?» Флад думает. «Вы утверждаете, что ваша система самая надежная на рынке, - говорит он, - но мы получили информацию, свидетельствующую о том, что у вашей системы в действительности были проблемы с надежностью». Гкрри понимает, что его догадка верна, Niagara распространяет слухи об испытаниях в United Resins. «Нам нужно, - продолжает Флад, - каким-то образом установить, кто говорит правду в данном случае. Выговорите, что система Meterflo надежна, другие утверждают, что это нетак. Кому нам верить?»

Гкрри предвидел это. Он вынимает из портфеля документ с грифом «КорпорацияТош1хоп: секретно». «На этом листе бумаги,-говорит он Фладу, - названия мест, где проводились испытания, и адреса еще семнадцати установок, которые мы до сих пор осуще

ствили. Окажет ли вам помощь, если вы позвоните некоторым из этих людей, чтобы узнать их независимое мнение о системе?» Флад просматривает список. Он видит во главе его United Resins. «У них вы производили испытания?» - спрашивает он. «Да, - поясняет Гкрри, - мы многое изменили в конструкции на основании опыта испытаний в United Resms. Честно говоря, система, которую мы установили в United Resins, была менее надежна, чем остальные. Однако, может быть, вам следует все же поговорить с United Resins? В конце концов, вам необходимо застраховаться на самый худший случай. Я могу назвать вам имена нескольких людей, которым вы можете позвонить».

Гкрри уходит со встречи в хорошем настроении. Он уверен, что три человека, имена которых он назвал, дадут положительный отзыв, который подорвет авторитет Niagara Когда Флад и его коллега собираются уходить, Гкрри не может отказать себе в удовольствии отпустить колкое замечание по поводу Niagara. «Легко, - говорит он, - найти пример неудачного опыта и использовать его в ущерб другому продавцу. Я мог бы сделать это сейчас, в этой продаже. Но я не считаю это полезным или оправданным с этической точки зрения способом делать дела». ИЮНЯ

Когда члены комиссии собираются сесть за стол переговоров с Гкрри, Флад наклоняется через стол и говорит ему: «Люди из United Resins дали очень хороший отзыв о том, как ваши технические специалисты помогли им наладить систему. Кажется, она сейчас работает даже лучше, чем они ожидали». Это, конечно, не новость для Гкрри. Его разговор с United Resms на прошлой неделе подтвердил, что они дадут хороший отзыв.

На совещании царит более непринужденная атмосфера, чем раньше, и Гкрри чувствует, что вопрос относительно надежности окончательно решен. Председатель начинает: «Мы в последний раз встречаемся с каждым продавцом. Сегодня мы встречаемся с вами, а в пятницу с вашим конкурентом. На этом заседании нам хотелось бы узнать, каково ваше окончательное предложение цены. Большинство наших продавцов готовы вести переговоры по цене, и нам хотелось бы услышать, какую окончательную скидку вы предложите, прежде чем принять решение».

Гкрри идет на риск. «Мы больше не делаем скидки на Meterflo, - говорит он им. - На самом деле теперь, когда система так хорошо внедряется на рынке, мы собираемся повысить наши цены в предстоящих контрактах. Поэтому позвольте мне сказать откровенно, что я не буду предлагать вам прямую скидку в цене». Такого комиссия не ожидала, и послышались тихие возгласы протеста. «Здесь я ошибся, - признается сам себе Гкрри. - Мне следовало дать им знать, что будет дальше. Я дал им возможность строить планы. Они надеялись на скидку, а я этого не делаю».

Прежде чем членам комитета представился шанс высказать свое мнение, Гкрри продолжает: «Однако я понимаю, что вы стремитесь совершить самую выгодную сделку, и я хочу предложить все возможное, чтобы помочь вам. Я не могу предложить вам непосредственную скидку в цене, но взамен Moiy предложить бесплатное обслуживание и помощь в ряде областей, которые обеспечат более гладкое внедрение контракта». Затем Гарри рассказывает о своем плане внедрения.

В свой план он включил дополнительное обучение и техническое обслуживание в значительном объеме. «Вся эта дополнительная поддержка, - говорит он комиссии, - осуществляется за наш счет Это косвенный способ снизить для вас цену. В процессе продажи вы неоднократно выражали настоящую обеспокоенность в отношении того, получит ли внедрение хорошую поддержку. Я принял вашу озабоченность близко к сердцу. Думаю, вы согласитесь, что истинная ценность всей этой дополнительной поддержки во много раз превысит ее стоимость».

План Гкрри со всей очевидностью понравился комиссии, и ясно, что предложение о дополнительной поддержке произвело положительное впечатление. ИЮНЯ

Гкрри звонит Фладу, который подтверждает, что комиссии понравился план обеспечения внедрения контракта. Однако Флад предупреждает его: «Вы огорчили их, когда сказали, что не будете вести переговоры о цене. Если Niagara предложит им еще одну скидку завтра, то у вас будут неприятности».

ИЮЛЯ

У Гкрри тревожный день. Он знает, что Niagara проводит встречу с комиссией, и опасается, что компания может пред ложить большую уступку в цене. «Однако она не может быть слишком большой, вспоминает он, - так как раньше они уже сделали скидку в 15 процентов. У них не осталось больших возможностей для маневров». Гкрри не получает никаких известий от Youngs. Сегодня пятница, и впереди выходные. Гкрри вынужден проводить их в тревожном ожидании и неопределенности. ИЮЛЯ

Флад звонит Гкрри, чтобы сообщить ему, что Niagara высказала просьбу дать ей время до конца недели для обдумывания возможности дать лучшее пред ложение. «Они действительно начали вести переговоры слишком рано, - думает Гкрри - Бьюсь об заклад, они жалеют, что предложили целых 15 процентов в прошлом месяце. Им больше нечего предложить». Однако Гкрри напоминает себе опасности делать предположения Причина отсрочки, возможно , кроется в том, что в верхах компании Niagara готовится специальное соглашение.

12 ИЮЛЯ

Гкрри звонит председатель комиссии. Он звонит впервые, поэтому Гкрри понимает, что это важно. «Ваши конкуренты пришли к нам с новым предложением», - начинает он. Сердце у Гкр- риуходит в пятки. «Итак, Niagara все-таки сделала специальное предложение», - думает он. Председатель продолжает: «Однако улучшение было незначительным, и в целом нам больше понравилось ваше предложение о внедрении. Поздравляю, контракт ваш».

Гкрри кладет трубку. На секунду его охватывает странное чувство пустоты, которое возникает после длительной, трудной борьбы. Он идет по офису, и -удивительное дело - все знают, что случилось. «Поздравляем, прекрасная работа, 1крри!»-кричат ему вслед, когда он исчезает в кабинете своего менеджера

«Пл хорошо поработал, - говорит ему его менеджер. - Несколько мелких ошибок и просчетов, но любая продажа не обходится без этого. В целом ты применял целесообразную стратегию. Чем ты теперь займешься?» Гкрри не ожидал такого вопроса.

«Мне хотелось бы надолго уйти в отпуск, - говорит он ей. - Но теперь, когда с Youngs покончено, я думаю, что мне лучше заняться некоторыми другими клиентами, которым я уделял недостаточно внимания в течение последних недель. Как хорошо забыть о Youngs на некоторое время».

Его менеджер улыбается. «Я только собиралась сказать, что ты настолько хорошо осуществил свою стратегию продажи, что у меня нет каких-либо существенных замечаний относительно ее улучшения, - говорит она. - Но ты только что предоставил мне такую возможность». Гкрри тяжело вздыхает. «Да, - отвечает он, - знаю: «Уделяйте клиенту больше внимания непосредственно после завершения сделки».

«И помни, что цикл продажи не заканчивается одновременно с подписанием контракта, - добавляет его менеджер. - Следующие несколько недель тебе придется еще больше заниматься с Youngs». «Tti права, и я тебя ненавижу», - говорит Гкрри весело.

Он возвращается к себе и с глубоким вздохом садится за стол, чтобы написать благодарственное письмо председателю комиссии. «Стратегия продаж, - говорит он себе, - как и любая другая форма гениальности, есть бесконечная способность претерпевать мучения».

Успех Гкрри иллюстрирует центральную тему данной книги. Эффективная стратегия - это не грандиозный план, не хитроумные трюки. Это глубокое понимание своих клиентов и тревожных состояний, которые они испытывают на каждом этапе продажи. Если, как Гкрри в нашем конкретном примере, вы сможете использовать простое логическое понимание поведения клиента, чтобы предугадывать его сомнения и действенно реагировать на них, то вот и вся стратегия, необходимая для достижения успеха в больших продажах.