СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ИТ-ИНДУСТРИИ НА ОСНОВЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

- В.Л. Пархоменко, А.В. Романенко

С переходом к информационной экономике значительно возросла популярность систем обработки информации и управления предприятиями. Повышение насыщенности предприятий аппаратными и программными средствами информационных технологий, требующими поддержки, заставило компании искать пути решения проблемы увеличивающихся издержек, что явилось серьезным стимулом развития рынка информационных технологий.

Под рынком информационных технологий (ИТ) будем понимать совокупность трех сегментов: производство и продажа компьютерного оборудования, комплектующих и периферийных устройств; разработка и продажа программных продуктов; предоставление услуг, связанных с внедрением и поддержкой ИТ, включая выполнение внешним подрядчиком функций, связанных с поддержкой и обслуживанием информационных систем и ИТ-инфраструктуры, а также разработкой по заказу программного обеспечения.

Требования заказчиков ИТ-услуг становятся более осмысленными и сложными. Значимость информации как корпоративного ресурса для многих российских компаний в последние несколько лет значительно возросла. Это стимулировало компании к внедрению решений для поддержки непрерывности бизнеса и связанных с ними услуг. Анализ существующих потребностей позволяет выделить четыре ключевые группы современных ИТ-услуг в России: разработка и интеграция информационных систем, поддержка программно-аппаратных комплексов, консалтинг и образование.

Рынок ИТ является одним из наиболее динамично развивающихся в мировой экономике. За последние 5 лет его объемы росли в среднем на 10 % в год, при среднем темпе роста мировой экономики 3.. .4 %, что привело к значительному увеличению доли отрасли в структуре валового внутреннего продукта как развитых, так и развивающихся стран.

Российский рынок ИТ-услуг стремительно развивается. По оценкам экспертов, его ежегодная динамика в последние годы превышает 25 %. Так, по данным IDC по итогам 2005 г. объем российского рынка ИТ-услуг вырос на 29,9 % по сравнению с 2004 г. и превысил 2,427 млрд. долл. Из них около 28,3 % пришлось на услуги сетевой и системной интеграции (сегмент вырос на 37,5 % по сравнению с 2004 г. По предварительным оценкам экспертов, объем российского рынка ИТ-услуг по итогам 2006 г. достиг 3 млрд. долл., а по итогам 2007 г. превысит 3,7 млрд. долл. [1].

Рис. 1. Структура рынка ИТ-услуг в России

По результатам исследования CNews Analytics (рис. 1), доля системной интеграции в совокупном обороте по ИТ- услугам 10 ведущих компаний снизилась по итогам 2006 г. на 2,2 % по сравнению с 2005 г. и составила 35,3 %. При этом, более чем на 2 % увеличилась доля ИТ-консалтинга, а все остальные сегменты не претерпели значительных изменений. Стабильно высокой остается доля технической поддержки - около 19 %, растет ИТ-аутсорсинг (с 5,9 % по итогам 2005 г. до 7,0 % по итогам 2006), невысокой остается доля ИТ-обучения (менее 3 % по итогам 2006 г.) [2].

Системная и сетевая интеграция

Внедрение и поддержка оборудования и ПО

Внедрение it разработка заказного ПО

Аутсорсинг

Консалтинг по информационным системам

ИТ-обучение

Как отмечает большинство экспертов, принявших участие в исследовании [2], наиболее динамично развивающимися направлениями российского рынка ИТ-услуг в ближайшие годы будут ИТ-аутсорсинг и консалтинг. Причем, многие эксперты отмечают, что значительный спрос на ИТ-услуги будут формировать региональные заказчики. Вместе с тем, для выполнения действительно масштабных проектов в области ИТ-услуг от поставщика требуются высокая компетенция и широкая экспертиза по самым разным направлениям.

По мере расширения и развития информационного сектора экономики в России возрастает актуальность проблем, связанных с управлением качеством организаций сферы ИТ-индустрии.

До настоящего времени сертификация систем менеджмента качества организации осуществлялась в соответствии с международными стандартами серии IS0-9000. IS0-9000 является набором общих стандартов по управлению качеством от Международной Организации Стандартизации (ISO). Он изначально был разработан для производственных предприятий, однако значительная часть пользователей IS0-9000 не являются производителями, а скорее компаниями, предоставляющими услуги, включая организации ИТ-индустрии.

Международная организация по стандартизации опубликовала 12 декабря 2005 г. новый стандарт ISO 20000-1:2005 "Информационные технологии. Сервисный менеджмент. Часть 1". Цель разработки этого стандарта заключалась в создании универсальных критериев, с помощью которых любая организация, предоставляющая ИТ-услуги, сможет оценивать их эффективность и выполнение требований заказчиков с учетом их бизнеса. Кроме того, на его основе проверяющий орган по сертификации может проводить интегрированную оценку и сертификацию.

Стандарты серии ISO 20000:2005, основанные на британском стандарте BS 15000:2002, изначально разработанном британской организацией British Standarts Institute (BSI), является углублением норм и правил по управлению качеством, сформулированных в ISO 9001:2000, для сферы информационных технологий. Сегодня принципы и положения в части создания системы управления информационными услугами, изложенные в ISO 20000:2005, признаны во все мире и используются многими компаниями для обеспечения качества предоставляемых ими услуг.

В рамках ISO 20000 определены 13 важнейших процессов, собранных в пять ключевых групп (рис. 2):

процессы оказания услуг (Service delivery process).

процессы взаимоотношений (Relationship processes). Эта область включает в себя связи и отношения между поставщиком услуг, клиентом и подрядными организациями;

процессы решения проблем (Resolution processes). Разработчики стандарта фокусируются на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить;

процессы контроля (Control processes). В данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями, активами и конфигурациями;

процессы релиза (Release process). Речь идет о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений;

кроме того, выдвигаются требования к мере ответственности руководителей компании, предоставляющей ИТ- услуги, а также к управлению документацией, компетенции, осведомленности и подготовке персонала. ПРОЦЕССЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ - Управление мощностями;

Управление непрерывностью услуг;

Управление доступностью услуг - Управление уровнем услуг;

Отчетность по услуге - Управление информационной безопасностью;

Бухгалтерский учет и бюджетирование - КОНТРОЛЬ

Управление конфигурациями

Управление изменениями РЕЛИЗЫ - Управление релизами - РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

Управление инцидентами;

Управление проблемами - ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

Управление взаимодействием с бизнесом;

Управление поставщиками Рис. 2. Процессы ISO 20000

Целью управления уровнем услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для управления уровнем услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах. ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением).

При описании процесса управления уровнем услуг необходимо рассмотреть следующие вопросы:

как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в соглашении об уровне услуг;

как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

как организовать поддержку услуг внешними договорами с поставщиками.

Процесс бухгалтерского учета и бюджетирования касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг, например, подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг, определяет методы и процессы ценообразования, формирует бюджеты. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ- услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов - цены и результата). Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета.

Управление мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ- ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком.

1. Управление доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки уровня доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. В рамках процесса управления доступностью решаются такие вопросы, как оптимизация обслуживания и разрабатываются способы минимизации числа инцидентов.

Управление непрерывностью ИТ-услуг касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций в процессе оказания ИТ-услуг в случае остановки бизнеса. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после чрезвычайных ситуаций, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

Задача процесса управления инцидентами является реактивной - уменьшение или исключение отрицательного воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие.

Инцидент - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

Управление инцидентами является важнейшей основой для работы других процессов, предоставляя ценную информацию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры.

Целью процесса управления проблемами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов. Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении услуг, в рамках процесса управления проблемами производится изучение инфраструктуры и имеющихся регистрационных данных, включая базу данных инцидентов. Такие исследования необходимы из-за сложного и распределенного характера инфраструктуры, когда связи между инцидентами не всегда бывают очевидными.

Задачей управления конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация конфигурационных единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и управление документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.

Управление изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Целью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ- услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией. Изменения производятся по запросу от заказчика, из процесса управления проблемами или из некоторых других процессов. Управление изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из процесса управления конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку.

Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Релизом называется набор конфигурационных единиц, которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей управления релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.

В ISO 2000 предлагаются универсальные критерии, по которым можно объективно оценивать возможности организации при выполнении требований пользователей. Стандарт не раскрывает всего многообразия целей и оценочных критериев, выработанных в разных областях деятельности сферы информационных технологий, в нем отражены лишь наиболее важные цели и процедуры, без учета которых невозможно говорить об эффективно функционирующей системе управления качеством ИТ-услуг.

В ходе сертификации по стандарту ISO 2000 проверяются политика и цели организации, система оценки рисков ИТ- услуг, используемые процедуры и соответствие требованиям стандарта. В настоящее время сертификат ISO 2000 постепенно становится обязательным, и уже в ряде развитых странах действует требование о наличии такого сертификата для организаций, предоставляющих ИТ-услуги на правах договора аутсорсинга.

Сертификация по международному стандарту ISO 2000 позволяет организации:

получить дополнительные конкурентные преимущества на рынке;

продемонстрировать своим деловым партнерам, клиентам, инвесторам и другим заинтересованным лицам эффективность управления ИТ-услугами;

своевременно выявлять проблемы бизнес-процессов, связанных с управлением ИТ-сервисами;

постоянно совершенствовать процессы управления ИТ-услугами, повышать уровень зрелости процессов организации ИТ-услуг;

снижать риски прямых потерь из-за предоставления некачественных ИТ-услуг.

Сертификация может проводиться по двум схемам. Первый вариант заключается в том, что компания после завершения сертификации по ISO 9001:2000 проверяется на соответствие требованиям ISO 2000 и, таким образом, расширяет область регистрации ISO 9001, либо компания может пройти сертификацию на соответствие стандарту ISO 2000 отдельно. И в том и в другом случае сертифицированная система управления ИТ-услугами будет регулярно подвергаться последующим проверкам.

Дополнительную выгоду можно получить за счет интеграции системы управления информационными услугами с другими системами управления. Хотя международные стандарты на различные системы управления существуют автономно, все они имеют схожую структуру и организованы по единому принципу (цикл PDCA-планирование-осуществление-проверка- действие), что позволяет интегрировать их в единую систему управления. Это существенно повышает их потенциал, дает возможность наращивать стоимость предприятия и эффективность его работы.

Список литературы

Митин, В. Динамика и структура российского рынка ИТ-услуг / В. Митин // PC Week. - 2007. - № 47(557).

Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг. - CNews Analytics, 2007. http://www.cnews.ru/.

Горобец, Н. ISO 20000: зрелое управление ИТ-услугами / Н. Горобец // Директор информационной службы. - 2006. -