Этап Внедрения

Через всю эту книгу проходит следующий лейтмотив: как только вы начинаете думать, что можно расслабиться, наступает другая жизненно важная фаза цикла продажи, поджидающая вас, чтобы дать пинок.

Предположим, что вы добились успеха, повлияв на критерии принятия решений в свою пользу, отчетливо выделив себя среди конкурентов и эффективно устранив все риски. Можете ли вы сесть и расслабиться? Только в том случае, если вам очень повезет. Существует вероятность того, что в течение стадии Разрешения Сомнений вам придется решать вопросы Следствий или даже вести переговоры. Этот этап, по крайней мере, вознаграждает тем, что ведет к продаже, но к этому моменту вы действительно заслуживаете отдых.

Вот так наверняка думают многие менеджеры по работе с ключевыми клиентами. И кто может винить их в этом, поскольку успешно осуществить стратегию больших продаж-дело нелегкое. Однако, как мы увидим в этой главе, можно совершить роковую ошибку, если расслабиться после подписания контракта. В преобладающих случаях больших продаж, когда официально реше

ние было принято, работа с клиентами вступает в совершенно новую фазу цикла продажи - стадию Внедрения, показанную на рис. 8.1.

Напрасные усилия Бетти О. только что получила контракт на установку автоматизированной системы контроля складских запасов в фирме, специализирующейся по складскому хранению.

У ее клиента было восемьдесят складов, расположенных на обширной географической территории, и оборудование, продаваемое Бетти, предполагалось установить для контроля складских запасов более 25000 отдельных наименований, распределенных по 80 складам. Поскольку проект был огромным, была разработана первоначальная проб-

ная программа, включавшая в себя только три склада в одном районе крупного города. Компания, в которой работала Бетти, и ее клиент договорились, что если проект оправдает себя в ходе пробной программы, он будет поэтапно осуществляться дальше, пока все 80 складов не будут оснащены системой.

Бетти понадобилось десять месяцев изнурительно трудной работы, чтобы получить контракт. Сначала ей пришлось убеждать очень консервативно настроенного клиента в необходимости автоматизации. Затем она была вынуждена бороться с агрессивным и способным конкурентом. Наконец, поскольку клиенту не приходилось делать ничего подобного прежде, ей пришлось улаживать много проблем на стадии Разрешения Сомнений. Интенсивность работы неизбежно привела к тому, что она перестала уделять внимание другим своим клиентам.

После подписания контракта Бетти глубоко вздохнула с облегчением и сразу же принялась за работу с другими клиентами. Она была рада возможности отдохнуть от этого дела, в особенности от руководителя отдела материально-технического снабжения фирмы клиента, который был привередливым и занимал много времени в течение всего цикла продажи, и снова обратить свое внимание на более мелких клиентов, которыми ей пришлось пренебречь.

Через неделю после подписания контракта она пришла в офис и обнаружила телефонограмму от руководителя отдела материально-технического снабжения, где он просил ее позвонить ему. «Пусть подождет, - подумала она, - он много раз заставлял меня ждать в течение последних десяти месяцев. Ничего с ним не сделается, если он подождет день или два».

что нет ничего страшного, - заверила она его. - Со сканерами все в порядке. Я постараюсь приехать на склад на следующей неделе, когда немного освобожусь»

В выходные дни Бетти неожиданно позвонил региональный директор по продажам. «Вы должны быть в моем офисе через час», - сказал он ей. Она сразу поняла, что надвигается беда, в особенности когда увидела своего начальника в приемной регионального директора. «У нас жалоба от вашего клиента, - сообщил он ей. - Они демонтируют наше оборудование и предъявляют иск о возмещении убытков». Для Бетти это было началом кошмара В течение следующих недель она безуспешно пыталась изменить мнение клиента и все больше испытывала нажим и критику со стороны своего собственного руководства. В конце концов она ушла из своей компании и устроилась на работу с меньшей зарплатой в качестве продавца по продажам канцелярских товаров, где ее послали на курсы тренинга, которые мы проводили.

Когда мы перешли к разделу программы о том, как важно уделять клиенту дополнительное внимание на ранних стадиях этапа Внедрения, она встала и рассказала эту историю. «Я сделала самую ужасную ошибку, - сказала она нам, - и это стоило мне работы Я думала, что могу позволить уделять клиенту меньше внимания после совершенной мною продажи. Легко впасть в такую ошибку, я никогда не сделаю ее вновь».

Стадия Внедрения начинается с установки: ознакомление, опробование и первоначальная оценка вашего продукта или вашей услуги.

Какими стратегиями вы, продавец, должны воспользоваться, чтобы обеспечить спокойную и успешную установку? В качестве первого необходимого шага в направлении формирования действенной генеральной стратегии вы должны понять психологию внедрения с точки зрения клиента. Вы должны научиться преду

гадывать, что ваш клиент будет чувствовать на различных стадиях процесса Внедрения.

В большинстве случаев этап Внедрения проходит через три четко выраженные стадии, показанные на рис. 8.2. Чем лучше вы будете понимать каждую стадию, тем легче вам будет предсказывать реакцию клиента.

Стадия «Новая Игрушка» Непосредственно после продажи, в самом раннем периоде Внедрения, клиенты обычно взволнованы и проявляют интерес, поскольку происходит что-то новое. Подобно тому, как мы все поступаем с новыми игрушками, люди внутри компании клиента сначала будут забавляться внедренным продуктом. Им приятно узнать что-то о продукте, и если они обнаружат, что с его помощью можно выполнять небольшие трюки, то будут в восторге. На этой стадии ваш продукт или ваша услуга еще не предназначается для

СТАДИЯ .НОВАЯ              СТАДИЯ              СТАДИЯ

ИГРУШКА*              ИЗУЧЕНИЯ              ЭФФЕКТИВНОСТИ

Рис. 8.2. Стадии Внедрения

серьезной работы. Поэтому пользователи выбирают то, что можно сделать просто, снебольшимиусилиями, ичто дает немедленный видимый результат.

Если пользователи не обладают специальными знаниями, их в большинстве случаев могут привлечь развлекающие или внешне впечатляющие аспекты вашего продукта или вашей услуги. Когда копировальные устройства были впервые оснащены приспособлением для автоматического сшивания документов, на одной экспериментальной машине в первый день ее эксплуатации было сброшюровано 600 документов. Более 500 этих операций были совершенно не связаны с функциональным назначением машины. Производились демонстрации для потока любопытных посетителей, которые пришли посмотреть на новую игрушку Пользователи-специалисты, конечно, ведут себя по-другому на стадии «Новая Игрушка». Они избирают наиболее необычные и интересные функции Однако и они изучают и немного играют, прежде чем приступить к серьезной работе.

Новая игрушка парализовала работу правительства В фирме Xerox ходит история о том, что случилось, когда они продемонстрировали свою систему обработки информации - которая в то время носила кодовое название «alto» -Белому дому. Это было первое автоматизированное рабочее место нового поколения, и одной из его функций была способность печатать документы буквами различной величины и разными шрифтами. Лишь немногие старшие чиновники Белого дома видели прежде нечто подобное. Первые несколько недель помощники высокого ранга в Белом доме занимались тем, что большую часть времени печатали такие сообщения, как: «Я люблю Канзас-Сити», всевозможными размерами, сначала курсивом, а потом жирным шрифтом.

Когда среди членов конгресса стали поговаривать, что исполнительные органы настолько заняты игрой с новыми машинами, что у них не остается времени на управленческие функции, один старший член палаты представителей, по слухам, собирался внести законопроект об ассигновании средств на более частое приобретение «новых игрушек» для Белого дома.

Все играют с новыми покупками, и процесс изучения, включающий в себя игру, служит полезной цели. Он позволяет людям в целом ознакомиться с приобретением и дает первое представление о возможностях своей покупки. Это создает уверенностьу покупателя в правильности его решения о приобретении. Добиваясь нескольких простых результатов с приложением небольших усилий, клиент положительно оценивает покупку и решает перейти к следующей стадии, где все обычно происходит не так легко.

Итак, стадия «Новая Игрушка» служит полезной цели. Поэтому целесообразно с точки зрения стратегии продаж предлагать людям на ранней стадии Внедрения поиграть с любым аспектом вашего продукта или вашей услуги. Делая зто, вы поднимете уверенность клиента и желание изучить более серьезные функции продукта, который вы предлагаете.

Легко определить стадию «Новая Игрушка» на зтапе Внедрения, если клиент приобретает высокотехнологичный продукт. А как насчет обычных продуктов? Как насчет услуг? Как насчет товаров потребления? Происходит ли в этих случаях то же самое? Ответ, по-видимому, «да». Даже в менее шикарных продажах может немного присутствовать феномен «Новая Игрушка».

Как-то я работал с химической компанией, продававшей потребительские товары и имевшей бесплатную «горячую» линию, по которой клиенты могли звонить и задавать технические вопросы. «Как только у нас появляется новый клиент, по «горячей» линии начинается шквал звонков, - сказал мне их технический специалист. - В большинстве случаев приносят извинения за то, что просто хотели опробовать «горячую» линию».

Еще один пример действия стадии «Новая Игрушка». Он касается моего собственного опыта продаж услуг: яразработал видеопрограмму по тренингу продаж для Citybank. Вам никогда не пришло бы в голову, что тренировочная программа может предложить много возможностей для феномена «Новой Игрушки». Тем не менее, некоторые эпизоды на пленке, демонстрирующие, как не нужно продавать, оказались довольно смешными. Через пару недель после начала внедрения программы я проходил мимо офиса в Сити и услышал, что проигрывают одну из наших видеокассет в сопровождении взрывов смеха. Я заглянул в офис и увидел группу старших банковских сотрудников, которых я считал очень сдержанными людьми, прокручивавших видеокассету, чтобы отыскать смешные сценки. Стадия «Новая Игрушка» опять вступила в свои права.

Итак, несмотря на то, что ваш продукт или ваша услуга может не представлять собой явный предмет для игры, как в случае высокотехнологичных технических новинок, смягченный вариант этого же основного принципа может, тем не менее, иметь место Поощряйте зто, чем больше людей рады знакомству с возможностями вашего продукта через игру, тем легче вам будет на следующей стадии Внедрения.

Стадия Изучения

Это обычно самая трудная стадия процесса Внедрения, и здесь уверенность клиента может опуститься до кризисной отметки Давайте рассмотрим психологическую основу происходящего. К большинству систем в действительности относится правило получаемые преимущества пропорциональны прилагаемым усилиям. Большинство сложных продуктов или услуг требует от клиента усердной работы, чтобы достичь самых лучших результатов После поверхностного ознакомления на стадии «Новая Игрушка» клиент должен приступить к более трудному процессу Изучения того, как добиться полного использования всех возможностей продукта. А учеба-процесс нелегкий. Как показано на рис. 8.2, требуемые усилия - больше, чем приносимые ими результаты Это относится к любому учебному процессу Когда вы осваиваете езду на велосипеде, быстрее и приятнее идти пешком; на стадии Изучения в ходе Внедрения автоматизированной системы обычно легче работать вручную.

Как это влияет на клиента? Как правило, неопытные клиенты на самом деле недооценивают напряженность и трудности стадии Изучения Они могут ожидать немедленных результатов и будут чувствовать себя обманутыми, если не получат их Это опасное время в процессе Внедрения. Позднее в этой главе мы рассмотрим стратегии по урегулированию некоторых проблем, с которыми обычно приходится сталкиваться на данной стадии У опытных клиентов, как правило, возникает меньше неприятностей на стадии Изучения. Зачастую им уже приходилось сталкиваться с нововведениями аналогичной сложности, поэтому они знают, чего ждать. У них обычно имеется реальный план внедрения, в котором учитываются неизбежные трудности, возникающие в процес се изучения в целях извлечения всех возможностей из приобретенного продукта К тому же их опыт означает, что им уже известно, как справляться с проблемами, которые могут вызвать серьезные трудности в учебе для менее квалифицированных пользователей

Осторожно! Стадия Изучения

Я попросил всех членов группы продавцов коммуникационной компании рассказать о самой серьезной ошибке, которую они совершили с точки зрения стратегии продаж. Одна из продавцов привела прекрасный пример того, как опасно не понимать, что клиенты сталкиваются с трудностями на стадии Изучения в ходе внедрения продукта.

«Я сделала самую серьезную ошибку, - сказала она, - когда продавала автоматические учрежденческие телефонные станции. Я осуществила продажу мелкому клиенту, который радовался без памяти нашему продукту первые пару дней, когда мы его устанавливали и опробовали. Я, естественно, думала, что если клиент настолько доволен уже в начале установки оборудования, то он будет испытывать еще более радостные чувства по мере продвижения работы. Поэтому я воспользовалась его именем для ссылок. Я сделала предложение на большой контракт и считала, что восторженный отзыв мелкого клиента может помочь.

Мой большой клиент, как я теперь понимаю, находился на стадии Разрешения Сомнений. Его беспокоили трудности внедрения, и он очень нуждался в некоторой поддержке. Я, конечно, предложила ему связаться со своим мелким клиентом, который, казалось, был чрезвычайно доволен в начальном периоде установки. Теперь я понимаю, что мой мелкий клиент находился на стадии «Новая Игрушка» этапа Внедрения и еще серьезно не приступил к трудному процессу изучения того, как пользоваться всеми возможностями оборудования.

Через неделю, когдамой большой клиент позвонил, чтобы навести справки, все изменилось. Мелкий клиент пытался запрограммировать переадресацию вызова и систему учета стоимости звонков по подразделениям. Эти операции оказались сложными, и клиент был настроен пессимистически и пребывал в унынии. Неделю назад, на стадии «Новая Игрушка», он ратовал бы за меня перед другими клиентами. Теперь же, на стадии Изучения, он дал действительно плохие отзывы и изложил все трудности, с которыми столкнулся. Это напугало моего большого клиента и, я думаю, стало причиной потери для меня самой большой сделки в моей карьере».

Ее оплошность - пример наиболее типичных стратегических ошибок, которые совершают продавцы входе этапа Внедрения в цикле продаж. Не поняв, что восторженность на этапе «Новая Игрушка» уступает место трудностям на стадии Изучения, она неправильно выбрала время для ссылки, которое пришлось на самый худший момент цикла установки оборудования

Стадия Эффективности

Когда клиент получает полное представление о вашем продукте или вашей услуге, степень усилий, которые необходимо приложить к изучению, резко снижается. В то же время, как показывает рис 8 2, результативность повышается, и это в общем способствует формированию у клиента положительного чувства, что ему стало легче. Это стадия Эффективности, где клиент делает такие замечания, как: «Никогда больше не смогу делать это по-старому» или «Как мы могли жить без этого раньше9». Чем благополучнее вам удастся подвести вашего клиента к стадии Эффективности, тем более успешным будет ваш зтап Внедрения.

Падение Заинтересованности

Понимание трех стадий этапа Внедрения поможет объяснить важную концепцию, называемую Падением Заинтересованности, показанную на рис. 8.3, который иллюстрирует, каким образом степень энтузиазма клиента изменяется в течение процесса Внедрения.

На этапе Внедрения уровень заинтересованности или энтузиазма клиента в отношении вашего продукта не всегда одинаков.

Непосредственно после принятия решения о покупке в течение стадии «Новая Игрушка» у клиентов обычно можно отметить наличие больших ожиданий и большую заинтересованность. Как правило, энтузиазм клиентов быстро уменьшается по мере вступления в стадию Изучения.

Это присуще не только осуществлению решений о покупках. Это фундаментальная часть повседневной психологии. Вспомните, что происходит, когда человек начинает заниматься новым видом спорта или хобби. Сначала он проявляет такой энтузиазм, что не может ни о чем говорить, кроме как о своем новом занятии. Затем, когда наваждение проходит и взамен наступает период усердного труда, иными словами, на стадии Изучения, большинство людей испытывают резкое снижение уровня заинтересованности. Именно в такой момент в повседневной жизни многие люди теряют энтузиазм. Сидящий на диете вновь начинает много есть, имеющий хобби с большим желанием проводит время у телевизора, вместо того чтобы заниматься своим любимым делом, а потенциальный спортсмен не в силах заставить себя делать зарядку.

Это чрезвычайно опасный момент в выполнении чего-либо, как для человека, сидящего на диете, так и для крупного клиента в разгаре установки оборудования, стоящего несколько миллионов. На стадии Изучения необходимо приложить дополнительные усилия и при этом не обязательно увидеть дополнительные результаты Когда клиенты обнаруживают, что извлечение всех преимуществ из вашего продукта или вашей услуги сопряжено с усилиями с их стороны без немедленного, ощутимого результата, их энтузиазм может упасть.

Здесь существует еще одна опасность. Клиент испытывает Падение Заинтересованности. Чем выше первоначальная степень энтузиазма и ожиданий клиента - тем ниже уровень его падения. Многие продавцы, введенные в заблуждение восторженным энтузиазмом клиента на стадии «Новая Игрушка», совсем не готовы к внезапному Падению Заинтересованности, когда клиент вплотную сталкивается с трудной реальностью стадии Изучения.

Однако, как показано на рис. 8.3, Падение Заинтересованности не длится вечно. Если люди продолжают прилагать усилия, начинают появляться результаты, и снова возникает интерес к продолжению дела. Человек, соблюдающий диету, худеет и становится более стройным, и ему хочется остаться таким. Когда ре

зультаты становятся видимыми, уровень заинтересованности повышается вновь.

Вот что происходит на стадии Эффективности Ваш продукт или ваша услуга, в конечном счете, может оправдать себя, дав отдачу, которая значительно перевесит приложенные усилия. Когда это случается, результаты, приносимые вашим продуктом, начинают стимулировать усиление интереса клиента, и ваши проблемы Внедрения, как правило, позади. Однако чтобы достичь стадии Эффективности и высокого уровня Заинтересованности, связанной с ней, необходимо помочь клиенту пережить Падение Заинтересованности с минимальными трудностями и мучениями

Три стратегии урегулирования проблем Падения Заинтересованности

Мы наблюдали три стратегии, благодаря которым результативные продавцы помогают своим клиентам пройти через стадию Падения Заинтересованности без трудностей

Стратегия 1. Начинайте до подписания контракта

На этапе реализации озабоченный клиент будет подходить критически к любому признаку того, что дело не ладится, и из-за своего тревожного состояния может чрезмерно резко реагировать на любую мелочь. Чем лучше вы делали свою работу на ранних этапах процесса продаж, тем меньшее беспокойство будет проявлять клиент и тем меньше вероятность, что небольшие проблемы будут вызывать неадекватную реакцию. Важное поле деятельности для того, чтобы помочь клиенту справиться с беспокойством на стадии Реализации, предоставляется на стадии Оценки Различных Вариантов в процессе продажи Если удастся добиться того, что клиент действительно будет считать, что ваш продукт отвечает критерию принятия решения лучше конкурирующего, вы устраните большую часть тревог после принятия решения.

Еще более важно ваше умение справляться с проблемами Следствий на стадии Разрешения Сомнений Клиент, у которого остались нерешенные вопросы Следствий, будет наполовину готов к тому, что что-то случится, и, сознавая на самом деле опасности появления недостатков, может не увидеть положительные результаты процесса Внедрения.

Поэтому, если вы обнаружите потенциальные вопросы Следствий в ходе процесса продажи - например, если клиент беспокоится по поводу репутации вашей компании, - стоит решить вопрос

до заключения контракта, чтобы он не всплыл вновь в форме вредоносных негативных реакций на этапе Внедрения.

Стратегия 2. Привлекайте клиента к участию в планировании

Внесение любых изменений в организацию сопряжено с рисками, а Внедрение нового продукта или новой услуги, как бы тщательно вы его ни планировали, иногда проходит с затруднениями. Составление поэтапного плана установки оборудования имеет большое значение для успеха стадии Внедрения. Однако это не может застраховать от неожиданностей. Каким образом добиться того, чтобы клиент остался с вами и был бы доволен вашей работой в случае возникновения непредвиденной проблемы?

Самый лучший путь - привлечь клиента к участию в планировании установки оборудования. Чем больше процесс установки будет зависеть от собственного плана клиента, тем более снисходительным будет клиент, если неожиданно произойдет что-то плохое. Продавцы, добивающиеся прекрасных результатов на этапе Внедрения, обычно предлагают клиенту играть главную роль в подготовке плана внедрения продукта. Роль продавца, по их мнению, носит второстепенный характер и состоит в оказании помощи и совершенствовании идей клиента, а не в том, чтобы взять на себя руководство в составлении плана.

Привлечение клиента к участию в составлении плана реализации контракта Ларри Т. был партнером хорошо известной консалтинговой фирмы по финансовым вопросам. Ему удалось продать новому клиенту большой проект, предполагающий полную реорганизацию системы бухгалтерского учета двух отделов. Поскольку это был чрезвычайно важный проект, Ларри буквально целые дни проводил за планированием реализации контракта для одного из отделов. Он составил ясный, подробный и с технической точки зрения почти безукоризненный план. Но единственное, что Ларри не сделал, - зто не привлек клиента к детальному планированию процесса Внедрения.

Установка нового оборудования оказалась сложнее, чем полагал клиент, и Падение Заинтересованности приняло угрожающие размеры. Руководители отделений принялись критиковать новую систему, и Ларри пришлось тратить все

свое время на посещение совещаний, чтобы давать пояснения по системе и оправдывать свой план реализации контракта. С огромным трудом Ларри удалось помочь клиенту преодолеть Падение Заинтересованности, но понадобилось два месяца каждодневных усилий, чтобы новая система начала давать результаты и сотрудники отделения медленно перешли от критики к похвале.

Несмотря на то, что Ларри сумел успешно справиться с внедрением первой части проекта, он с тревогой думал, что ему предстоит столкнуться с трудностями в отношении второй части проекта, которая была намечена к внедрению в другом отделении - группе по производству осветительных приборов. Из-за дополнительных усилий, которые пришлось приложить к внедрению первой части проекта, у него не было времени составить подробный план для производственной группы А поскольку структура этой группы была совсем иная, он понимал, что не сможет воспользоваться предыдущим планом, который он так тщательно готовил Он понял, что попал в неприятную ситуацию и что ему необходимо найти выход из создавшегося положения. Он был убежден, что внедрение проекта в производственной группе закончится катастрофой, поскольку времени на планирование было недостаточно Даже потратив много дней на тщательное планирование первой части проекта, он не избежал трудностей впоследствии Теперь же, когда у него не было времени на разработку плана и с учетом того, что производственная группа имела репутацию малоприятного и не желающего сотрудничать партнера, Ларри предвидел, что ему грозит неминуемый провал.

«У меня нет выбора, - рассудил он. - У меня нет времени на самостоятельную подготовку плана внедрения проекта. Я вынужден предложить сотрудникам производственной группы разработать план совместно». Он сформировал несколько плановых комитетов Каждый комитет возглавлял сотрудник, которого касались новшества, внедряемые Ларри. Проект плана, представленный этими комитетами, привел Ларри в отчаяние. Он носил сумбурный и только частично продуманный характер. «Это конец, - подумал Ларри, - этот хаос невозможно осуществить на практике. Все рухнет, и меня уволят».

Ничего более далекого от истины нельзя было приду

мать. План действительно подвергся тяжким испытаниям. Однако если первый отдел винил во всех своих проблемах Ларри, то производственная группа, поскольку это был ее план, брала на себя ответственность за свои собственные ошибки и работала ночами и в выходные дни, чтобы все исправить. Все было выполнено в рекордные сроки, и сотрудники производственной группы поздравили себя и Ларри с успешным завершением работы.

В беседе с нами Ларри сказал: «Я привык думать, что хороший план - это хороший план с технической точки зрения. Теперь я понимаю, что план хорош, когда люди принимают участие в его осуществлении. План среднего уровня, в котором по-настоящему заинтересованы люди, осуществляющие его, непременно превзойдет великолепный план, не предполагающий участие таких людей». Не было необходимости убеждать Ларри, что привлечение клиента к участию в планировании реализации контракта - один из лучших способов преодоления Падения Заинтересованности.

Стратегия 3. Предпринимайте меры заранее

Люди, достигающие успеха в претворении в жизнь любой новой идеи или во введении любой новой технологии, как правило, концентрируют свои усилия на ранних стадиях Реализации. Менее опытные продавцы обычно не обращают внимания на стадии Внедрения и Падения Заинтересованности. В итоге они совершают серьезную ошибку на стадии «Новая Игрушка». Они видят, что клиент настроен положительно и восторженно, поэтому думают, что весь этап Внедрения контракта пройдет так же хорошо. В этой связи они уделяют клиенту меньше внимания и поэтому не замечают первых сигналов, предупреждающих о проблемах клиента на стадии Изучения продукта.

Момент во время стадии Изучения продукта, когда клиенты начинают испытывать Падение Заинтересованности, застает продавцов средней квалификации врасплох. Поскольку они не готовы к этому, то сначала медлят предпринять корректирующие меры, а затем вынуждены осуществлять дополнительные усилия в попытке ликвидировать проблему. Исправление ошибки, несомненно, занимает гораздо больше времени, чем обеспечение поддержки тому, что идет правильно. Апроблемы коррекции не только означают дополнительные затраты времени, но еще вызывают излишнее недовольство. Лучше предотвратить пожар, чем бороть

ся с ним. Проблемы Падения Заинтересованности решать легче, если предпринять профилактические противопожарные меры