1.2 Представление производственной и коммерческой деятельности операторов связи в виде бизнес-процесса

Существуют два подхода к управлению организациями: 1

Управление организацией как совокупностью подразделений; в этом случае процесс создания продукта или услуги и часть других процессов разбиваются по подразделениям и, следовательно, контролируются тоже только в пределах подразделений.

Использование возможностей новых информационных технологий и управление процессом целиком, потому что в любой точке процесса можно получить нужную информацию, быстро ее обработать и выработать управляющее воздействие. Поэтому появилась возможность рассматривать организацию как совокупность процессов [3].

В настоящее время появился и активно используется термин «бизнес-процесс» (БП), как устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя [3]. Пользуясь этой терминологией, организацию представляют как совокупность основных, или ключевых БП, а также процессов обеспечения ресурсами, управления и социальных процессов. На рисунках 1.4 - 1.6 представлена производственная и коммерческая деятельность операторов связи, в интерпретации авторов - сторонников процессного подхода. Авторы [35, 3] сходятся во мнении, что рассмотрение производственной и коммерческой деятельности организаций вообще и операторов связи, в частности, в виде процесса содержит резерв для повышения конкурентоспособности компании и повышения эффективности ее работы; при этом сам процесс производственной и коммерческой деятельности интерпретируется по-разному: 1 В. К. Чаадаев рассматривает процесс производственной и коммерческой деятельности с позиции оператора как совокупность производственных процессов, которые осуществляют операторы связи в ходе разработки услуг, их продвижения, предоставления и осуществления расчетов с абонентами [35].

2 В стандарте ГОСТР ИСО 9001 - 2001 процесс производственной и коммерческой деятельности трактуется с позиции абонента - в процессе присутствуют два существенных аспекта: требование потребителей к услугам и оценка удовлетворения потребителей и других заинтересованных лица [34].

Основные показатели бизнес-процесса представлены в таблице 1.1.

Наименование показателя Определение согласно источни-ку[351 Определение согласно источнику [3] Показатели эффективности Величины, используемые для количественной оценки результатов процесса, выражаются в единицах стоимости, времени, качества Параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами Показатели бизнес-процесса

Количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат Выход Результат выполнения процесса, предоставляемый «получателю» процесса (вне/внутри компании) Результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса Процесс Действия, работы или процедуры, которые необходимо предпринять для превращения «входа» в «выход» Устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя Вход Информация, данные, материалы и тд, используемые процессом для формирования «выхода» Ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса Владелец процесса Организационная единица, отвечающая за результаты Должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса Потребитель бизнес-процесса Субъект, получающий результат бизнес-процесса Потребитель может быть-

а) внутренний - то есть находящийся в организации и, в ходе своей деятельности, использующий резуль- таты (выходы) предыдущего бизнес-процесса,

б) внешний - то есть находящийся за пределами ор- ганизации и использующий или потребляющий ре- зультат деятельности (выход) организации Модель бизнес-процесса Графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимосвязанная совокупность Регламент бизнес-процесса Документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям

Как видно из рисунков 1.4 - 1.6, основными бизнес-процессами деятельности операторов по предоставлению услуг связи являются: -

маркетинг; -

разработка услуг; -

обслуживание потребителя на этапе приемки заявки; -

технологический процесс оказания услуги связи - передача сообщения; -

обеспечение технической возможности предоставления услуг связи - техническое обслуживание сооружений связи; -

обслуживание потребителя на этапе/после передачи сообщения.

Результаты анализа степени проработки перечисленных этапов в научной и учебной литературе приведены на рисунке 1.7. Так, в 80-е гг.

Современные подходы к процессу предоставления услуг наряду с технической составляющей включают процессы, предшествующие непосредственно предоставлению услуг (маркетинг, разработка услуг), процессы «послепродажного» обслуживания абонентов, а также организационные процессы и социальные процессы.

Так, в [38] большое внимание уделяется процессам изучения спроса на услуги связи; в работе выделены 4 этапа обследования: -

выявление главных потребителей; -

выбор источников и методов получения информации; -

проведение обследования потребителей по основным видам услуг; -

анализ полученной информации и выработка предложений по результатам обследования.

Последний этап предполагает не только прогнозирование спроса на основные виды услуг связи и решение вопросов ценообразования, но и организацию рекламной деятельности. При этом основное внимание уделяется вопросам изучения спроса (сбор, обработка и анализ информации) и вопросам оценки возможностей оператора связи удовлетворить существующий спрос, а также процессу принятия решения о направлениях дальнейшего развития.

Как уже было отмечено в разделе 1.1, потребитель услуг является неотъемлемым участником процесса предоставления услуг, более того, предоставление услуг невозможно без предварительного обращения потребителя к провайдеру услуг связи. В современной научной и учебной литературе уделяется больше, чем ранее, внимания вопросам маркетинга - исследованию и сегментации рынка, разработке услуг, однако, вопросам непосредственно привлечения потребителей не уделяется должного внимания. Авторы лишь перечисляют рекламу, PR, продвижение как один из элементов маркетингового процесса. В то же время, если не «заставить» потребителя прийти к оператору, обратиться за услугой, все остальные процессы производственной и коммерческой деятельности будут невостребованными.

Таким образом, можно сделать следующие выводы: 1

Большинство современных авторов придерживаются мнения, что на современном этапе развития экономики и управления в области телекоммуникаций наиболее перспективным является процессный подход, поскольку он ориентирован не на распределение функций между подразделениями, а на создание добавленной стоимости и достижение востребованного потребителем (внутренним или внешним) результата. 2

Авторы по-разному интерпретируют процессы производственной и коммерческой деятельности операторов связи, однако, все авторы выделяют:

-

бизнес-процессы, предшествующие предоставлению услуг (маркетинг и разработка услуг); -

бизнес-процессы обслуживания абонента (на этапе обращения, в процессе передачи сообщения, на этапе расчетов за оказанные услуги); -

бизнес-процессы развития и обслуживания технических средств связи.

3 Все авторы признают, что потребитель является необходимым и неотъемлемым элементом процесса предоставления услуг связи, а вопросы его привлечения и удержания - актуальными в условиях растущей конкуренции.

4 Однако анализ доступной литературы показывает, что наименее проработанным этапом бизнес-процесса предоставления услуги связи потребителю является привлечение именно клиента. Поэтому вопросы привлечения потребителя, а именно создание у него потребности, «заставляющей» обратиться к оператору связи, являются актуальными в условиях растущей конкуренции, но недостаточно проработанными в литературе.