ЧТО НАДО СДЕЛАТЬ ПОСЛЕ ЛЮБОЙ ПРОСЬБЫ

После любого обращения необходимо составить список последующих шагов. Что толку от просьбы, если не довести ее до конца? На этой стадии процесса инициатива должна исходить прежде всего от просителя.

В конце беседы о пожертвовании проситель или команда просителей, глядя клиенту прямо в глаза, со всей возможной теплотой и искренностью должны поблагодарить его за уделенное время, за сделанные пожертвования и сотрудничество и, главное, за серьезное отношение к данной просьбе. После этой устной благодарности необходимо не позднее нем через сутки после разговора,, отправить клиенту стандартное или специально написанное благодарственное письмо. Оно должно не просто содержать изъявление благодарности за выделенное время, но и напомнить клиенту о важных или даже забавных деталях прошедшего раз- Перечень 10.1. Список последующих шагов после просьбы 1.

Поблагодарите клиента сначала устно, а потом письменно. 2.

Объясните ему важность просьбы для организации и безотлагательность данного пожертвования. 3.

Договоритесь о времени и месте следующей встречи. 4.

Если нужно, отправьте клиенту дополнительную информацию, причем как можно скорее. 5.

Если нужно, помогите ему провести дополнительную консультацию с экспертами или поговорите с его семьей и советниками. 6.

При желании спонсора угочните формулировку вашего предложения или более подробно разъясните его. 7.

Если клиент сказал, что ему нужно время на размышление, перед тем как принять решение, или что он просто не в состоянии больше давать деньги вашей организации, продолжайте встречаться с ним, звонить ему, посылать ему материалы, статьи и брошюры по интересующим его темам. 8.

Объясните клиенту, что его пожертвование вместе с другими сделает организацию более финансово устойчивой. 9.

Постарайтесь рассеять все сомнения, которые потенциальный спонсор мог выразить по поводу организации в целом, его предыдущих пожертвований, чтобы его внимание было целиком сосредоточено на вашем новом предложении.

10. Все это время поддерживайте добрые отношения с клиентом, старайтесь вести себя так, как будто он уже ответил вам «да».

говора. Например, если клиент вернулся домой после насыщенного приключениями отпуска, начните письмо фразой: «Было очень приятно встретиться с вами вчера и послушать о вашем невероятном отпуске. Я учту ваши рассказы, когда буду планировать свой отдых». Если клиент рассказывал вам о своей семье или работе, тогда начните так: «Был рад видеть вас вчера, поздравляю с рождением внука» или «Пожалуйста, держите нас в курсе, ког- да ваша компания начнет выпуск новой серии полупроводников». Все это делает просьбу более личной и важной, показывая, что проситель или команда просителей действительно внимательно и сосредоточенно слушали клиента в течение всего разговора с ним.

В конце встречи и в благодарственном письме просителю необходимо объяснить клиенту важность его будущего дара для организации и ее подопечных. Он не должен считать, что его отказ не будет иметь никакого значения, потому что у организации есть много других спонсоров, способных делать пожертвования такого размера. Одновременно старайтесь внушить клиенту, что ваша просьба не терпит отлагательств. Если речь идет о финансировании конкретного мероприятия, например вечеринки жителей района, или о взносе в кампанию по сбору капитала, неотложность просьбы объяснить очень легко, потому что организации нужно собрать определенную сумму за жестко ограниченное время. В других случаях срочность просьбы обосновать труднее, и если речь идет, например, об увеличении годового взноса, крупном или плановом пожертвовании, вам придется быть более изобретательным. Поставьте себя на место клиента.

В конце разговора, содержавшего просьбу о деньгах, постарайтесь обговорить точное время и место новой встречи или разговора клиента с просителем или командой просителей. В идеале новую встречу или разговор хорошо назначить через неделю или две. Иногда клиенты сами предлагают время и место новой встречи, но обычно гораздо позже, чем хотелось бы просителю. В этом случае попросите у клиента разрешения переслать ему дополнительную информацию по почте, электронной почте или факсу, чтобы, пока он размышляет, ваше общение с ним продолжалось. Помните: через месяц или больше после вашего с ним разговора шансы на успех просьбы будут заметно меньше. Поддерживайте связь с клиентом любым удобным для него способом, особенно если он не захочет снова встретиться через неделю-другую.

Если клиент попросил вас прислать ему какие-то дополнительные материалы, встретиться или поговорить с его семьей или консультантами, изменить проект договора, включив или исключив из него какие-то положения, постарайтесь сделать все это в течение первой же недели после обращения. Проситель или команда просителей в состоянии сами отправить клиенту дополнительную информацию или изменить проект договора, поэтому ничто не мешает сделать все это за неделю. Со встречей с семьей клиента или его советниками может возникнуть больше трудностей, поскольку обычно спонсоры предпочитают сами устраивать их.

Иногда спонсору требуется на размышления слишком много времени или он просто говорит, что сейчас не в состоянии делать какие-либо пожертвования. В обоих случаях важно продолжать постоянное общение с клиентом всеми возможными способами и продолжать его интенсивную подготовку. Чтобы довести просьбу до победного конца или заставить клиента снова подумать над предложением о пожертвовании после первоначального отрицательного ответа, могут потребоваться месяцы или даже годы. Вы должны включить в свое расписание периодические контакты с таким клиентом. За это время ваше предло- жение может действительно утратить актуальность, и вы упустите хорошего спонсора. Чтобы напоминать себе хотя бы раз в месяц о таких клиентах, с которыми вам или другим сотрудникам организации необходимо поддерживать общение, используйте специальные программы по работе с клиентской базой данных или ваш собственный календарь. В идеале с такими клиентами надо встречаться или разговаривать по телефону хотя бы один раз в месяц. Если их занятость не позволяет договориться о встрече или телефонном звонке, тогда возьмите за правило раз в месяц посылать им бюллетени, брошюры или годовые отчеты с краткой сопроводительной весточкой; посылайте газетные или журнальные статьи, интересные им, пресс-релизы и другие открытые информационные материалы вашей организации; посылайте им по электронной почте уведомления о недавних пожертвованиях и мероприятиях; приглашайте их посещать сайт вашей организации, чтобы быть в курсе ее новостей.

Многим спонсорам необходимо напоминать о том, что их пожертвование не будет одним-единственным пожертвованием вашей организации такого размера. Никому не нравится быть белой вороной и делать то, чего не делают другие. Такое чувство может возникать у клиента оттого, что на встрече с просителем или командой просителей он присутствует один или вместе с кем-то из близких. Это совершенно приватное общение, которое не дает клиенту понять, сколько других людей сделали или собираются сделать такие же пожертвования. Эту проблему можно решить следующим образом. Рассказывайте клиенту обо всех новых пожертвованиях такого же размера, какое просите у него. Если сделавшие их спонсоры не хотят разглашать свои имена, не называйте их — просто расскажите о размере пожертвования и о том, что оно значит для вашей организации. Лучше всего сообщать подобные новости всем клиентам по телефону. Пусть они почувствуют в вашем голосе восхищение и энтузиазм. Люди предпочитают поддерживать успешно работающие организации, никто не любит неудачников. Оптимизм в вашем голосе будет наводить клиента на мысль, что сейчас самое время вложить деньги в вашу организацию, что его дар вместе с другими привлечет к организации новых спонсоров. Рано или поздно вы неизбежно столкнетесь с клиентами, которые хотят сделать пожертвование, но ранее у них возникли какие-либо сомнения по поводу вашей организации. Например, это могут быть разногласия по вопросу о том, сколько именно было выплачено клиентом организации по его последнему платежному обязательству. В идеале бухгалтерская отчетность клиента и организации должны быть идентичными, но на практике так бывает не всегда. У некоторых клиентов может сложиться впечатление, что им не уделяют достаточного внимания в благодарность за сделанные пожертвования. У других могут быть определенные политические убеждения, и поэтому им не нравится тот или иной член совета директоров, лектор, приглашенный прочесть лекцию, проект или программа, которые, по их мнению, далеки от основных приоритетов организации. В таких случаях лучше всего слушать клиента, честно и открыто отвечать на его вопросы, приглашать его на встречи с другими сотрудниками организации или с другими спонсорами, у которых имелись подобные сомненияу но потом развеялись, и теперь они поддерживают организацию. Однако не давайте клиентам никаких обещаний, противоречащих цели или политике организации. Я предупреждаю об этом, потому что слишком часто сборщик так стремится получить положительный ответ на свою просьбу, что у него возникает искушение превысить свои полномочия просителя. Например, не следует говорить клиенту, что перед приглашением любого лектора он получит об этом уведомление, хотя этот вопрос находится исключительно в компетенции специального комитета; или что в благодарность за его последнее пожертвование организация может устроить специальное мероприятие, хотя за пожертвования этого уровня в организации не принято оказывать такие почести спонсорам. Старайтесь внимательно слушать клиента, оставаясь нейтральным, не пытайтесь подыгрывать ему и в пространных разговорах, между делом, благодарить за прошлые заслуги перед организацией.

Наконец, на протяжении последней стадии просьбы сохраняйте доброжелательное отношение к клиенту. Для этого надо быть внимательным и дисциплинированным, однако дело того стоит. Во время общения с клиентом после просьбы разговари- вайте с ним так, будто он уже согласился сделать просимое пожертвование. Даже если он не разделяет вашего оптимизма или постоянно твердит, что его личные или финансовые обстоятельства пока не меняются к лучшему, вам следует стоять на своем. Самое худшее, если вы заразитесь пессимизмом вашего клиента. Это, безусловно, приведет к замораживанию просьбы, а может быть, даже к отказу. Перед тем как встретиться, созвониться или списаться с клиентом, сначала подготовьтесь к этому. Например, лично мне удобнее говорить с клиентами по телефону стоя. В такой позе у меня намного больше энергии, чем когда я сижу за своим рабочим столом, и я могу щедро ею делиться с клиентами. Собираясь написать клиенту письмо или отправить сообщение по электронной почте, я просматриваю записи о клиенте в базе данных или нахожу что-то характерное в имеющейся о нем информации, чтобы почувствовать контакт с ним. Всегда помните о качестве обслуживания клиента и о личном внимании к нему.

Тут мы подходим к последнему руководящему принципу.

Принцип Ns ДО

Просьба без последующих шагов не будет иметь успеха.

Используйте последовательность действий, приведенную в перечне 10.1. Составьте по каждому клиенту список необходимых шагов и следите за тем, чтобы ничего не упустить, продолжая постоянно контактировать с каждым клиентом и добиваясь положительного ответа на каждое обращение.