Содержание контракта аутсорсинга и организация его выполнения

Контракт об аутсорсинге содержит следующую информацию:

• Имена и адреса сторон, даты начала и окончания срока действия контракта, а также точное описание тех видов деятельности клиента, которые затрагивает соглашение об аутсорсинге.

• Инструкции и (или) правила для руководства переводимого подразделения, а также описание обязан­ностей каждого менеджера; возможные разногласия по вопросам управления между сторонами и правила поведения в таких ситуациях.

• Подробное описание и технические характеристики всех подразделений, затрагиваемых данным со­глашением, как переводимых в организацию поставщика, так и остающихся в организации клиента.

• Подробное описание всех особо оговоренных условий выхода из контракта, а также все заранее обу­словленные сроки окончания проекта при преждевременном разрыве соглашения.

• Порядок проведения клиентом эталонного тестирования предоставляемых услуг и дата его проведе­ния.

• Дата, до которой должны начаться переговоры о продлении реализуемого соглашения.

• Сведения о любом соглашении, предусматривающем распределение риска и (или) прибыли.

• Пути решения проблем, которые могут возникнуть под действием внешних факторов, например из­менений в законодательстве, и пути влияния на реализацию соглашения.

• Описание всех выплат и компенсаций, причитающихся поставщику услуг и клиенту.

Для выполнения контракта создается группа, состоящая наполовину из руководителей организации- клиента и наполовину из руководителей организации-поставщика. Эта группа проводит регулярные сове­

щания на протяжении всего срока действия контракта, назначает руководителя контракта и выполняет следующие функции:

• Следит за тем, чтобы уровень обслуживания соответствовал потребностям клиента.

• Постоянно анализирует и контролирует деятельность поставщика услуг и клиента, чтобы предотвра­тить возможные проблемы.

• Утверждает назначение или увольнение с должности ведущих специалистов, участвующих в процес­се обслуживания.

• Утверждает все необходимые изменения в мероприятиях, предусмотренных контрактом.

• Отвечает за общую эффективность деятельности руководства.

Назначенный группой руководитель контракта должен обладать опытом работы в соответствующих подразделениях; способностью обеспечить необходимой информацией как своих подчиненных, так и ру­ководство; достаточными техническими знаниями и здравым смыслом, чтобы предотвратить возникнове­ние проблем; способностью налаживать отношения с другими участниками проекта; искренней верой в то, что обслуживание можно постоянно улучшать.

6.